Partie B · Le comprendre
Chapitre 1 sur 2 dans cette partie
Anatomie d'un appel
ObjectifVous savez dessiner au tableau le fonctionnement d'un agent vocal, en cinq cases.
Un agent vocal a des oreilles, un cerveau et une voix. Il a aussi une mémoire (les documents du client) et des mains (les outils du client). Quand l’appelant a besoin d’un humain, il transfère l’appel.
Ce qui se passe dans la fraction de seconde après que l’appelant s’est tu
Les cinq cases
- Oreilles : la parole devient texte pendant que l’appelant parle encore.
- Cerveau : comprend ce que veut l’appelant et décide de la suite.
- Voix : une voix naturelle signée Cartesia, leader mondial de la synthèse vocale réaliste.
- Mémoire : la base de connaissances, avec les documents, tarifs et horaires d’ouverture du client.
- Mains : les connexions à l’agenda, au CRM ou à l’outil de tickets.
Le workflow : les étapes convenues à l’avance
L’agent n’improvise pas sa mission. Il suit un workflow approuvé par l’entreprise : accueillir, comprendre le motif de l’appel, consulter l’agenda, réserver, confirmer. À l’intérieur de chaque étape, il parle librement.