Les actions de fin d'appel

Quand l’appel est terminé, le client veut souvent une trace dans son propre outil : un compte rendu dans son CRM, une alerte à l’équipe. Les actions de fin d’appel partent après l’appel, avec le résumé, la transcription et les variables. Elles ne font rien entendre à l’appelant : elles travaillent quand il a raccroché.

Où et quand elles partent

• Elles se règlent pour tout l’agent : onglet « Initialisation », section « Actions de fin d’appel ».
• Elles partent après l’appel, une fois la transcription et le résumé prêts : comptez une à deux minutes.
• « Se déclenche sur » : « Chaque fin d’appel », ou « Uniquement certaines sorties », en cochant des nœuds Raccrocher ou Transférer.
• Un appel où l’appelant raccroche en cours de route ne se termine sur aucune sortie : une action limitée à certaines sorties ne part pas.
• Elles partent aussi après un « Appel test navigateur » : c’est ce qui permet de les essayer.

Une adresse pour regarder ce qui arrive

Pour voir exactement ce que l’agent envoie, on utilise webhook.site, un service de test gratuit : il donne une adresse unique et affiche en direct chaque requête reçue.

1. Ouvrez webhook.site dans un nouvel onglet. La page affiche votre adresse unique, qui commence par https://webhook.site/.
2. Copiez-la. Gardez l’onglet ouvert.

Créez l’action

1. Onglet « Initialisation » → « Actions de fin d’appel » → « Ajouter une action ».
2. En haut de l’action, cliquez sur son nom pour le modifier : Compte rendu.
3. « Type d’action » : « Webhook HTTP ».
4. « Se déclenche sur » : « Uniquement certaines sorties », puis cochez les sorties de votre scénario (ci-dessous).
5. « Méthode » : POST. « URL » : votre adresse webhook.site.
6. « Corps » : copiez celui de votre scénario.
7. « En cas d’erreur » : « Continuer (journaliser et poursuivre) ».
8. « Enregistrer » : v… – compte rendu.

{
  "appel": "{{call_id}}",
  "sortie": "{{terminal_node_id}}",
  "numero": "{{from_number}}",
  "client": "{{nom_client}}",
  "immatriculation": "{{immatriculation}}",
  "date_souhaitee": "{{date_souhaitee}}",
  "duree_secondes": "{{duration}}",
  "resume": "{{summary}}"
}

{
  "appel": "{{call_id}}",
  "sortie": "{{terminal_node_id}}",
  "numero": "{{from_number}}",
  "patient": "{{nom_patient}}",
  "creneau": "{{creneau_choisi}}",
  "ancien_rdv": "{{date_rdv}}",
  "duree_secondes": "{{duration}}",
  "resume": "{{summary}}"
}

{
  "appel": "{{call_id}}",
  "numero": "{{from_number}}",
  "pour": "{{nom_contact}}",
  "appelant": "{{nom_appelant}}",
  "rappeler_au": "{{numero_rappel}}",
  "objet": "{{objet}}",
  "resume": "{{summary}}"
}

Le « Corps » est envoyé tel que vous l’écrivez : il n’y a pas de contenu par défaut. Chaque {{variable}} est remplacée après l’appel ; une variable inconnue devient un texte vide. La liste « Variables disponibles » de la section donne les valeurs propres à l’appel (summary, transcript, duration, terminal_node_id…), en plus de vos variables collectées et de celles des actions de démarrage.

Essayez

1. « Appel test navigateur » : allez jusqu’à une sortie cochée (un rendez-vous ou un message enregistré, comme à la leçon 16).
2. Laissez l’agent raccrocher. Ne coupez pas avec « Terminer le test » avant la fin : sans sortie, l’action ne part pas.
3. Revenez sur webhook.site. Dans une à deux minutes, une requête POST apparaît. Ouvrez-la et lisez le corps : vos variables sont remplies, le résumé est là.
4. Passez un second appel qui finit sur Au revoir. Rien ne doit arriver : cette sortie n’est pas cochée.

Les autres types d’action

• « Service web » réutilise une action de la page « Connexions » : son service, son authentification. Les valeurs se donnent dans « Paramètres », avec des {{variables}}. Après l’appel, les « Paramètres fixes » de l’action et les {{variables}} écrites dans son « Chemin » ne sont pas pris en compte : mettez tout dans « Paramètres ».
• Les connecteurs d’applications envoient vers une application déjà connectée au compte.

Vérifiez

Point d’étape

Votre agent cherche, enregistre et rend compte. Le module suivant lui donne ses connaissances : les bases de connaissances, à la leçon 19.