Transferts et fins d'appel · Partner Academy

Un agent n’a pas à tout faire. Quand l’appelant a besoin d’un humain, on le transfère. Et chaque appel doit finir quelque part : par un transfert réussi, ou par un nœud « Raccrocher » qui dit la bonne phrase. Cette leçon ajoute le transfert, et surtout ce qui se passe quand personne ne décroche.

Ce que fait un nœud Transférer

Il dit son « Message avant transfert ».
Il appelle le « Numéro cible » et laisse sonner pendant le « Délai d’attente (secondes) » : 30 par défaut.
Quelqu’un décroche : l’appelant est mis en relation, et l’agent quitte l’appel. Son travail est fini.
Personne ne décroche (ou le numéro n’est pas valable) : l’appel part par la seule sortie du nœud, « Repli ».

Il n’y a pas de sortie « réussi » : un transfert qui aboutit n’a plus besoin de l’agent. Toute la construction porte donc sur le « Repli ».

Le piège : un Repli relié à rien

Animation : le Repli du transfert relié au Raccrocher « Rappel promis »

Si « Repli » n’est relié à rien et que personne ne décroche, le workflow s’arrête là. Aucun nœud ne raccroche et rien n’est dit : l’appelant reste en ligne, dans le silence, jusqu’à ce qu’il raccroche lui-même.

C’est l’erreur la plus répandue sur la plateforme : deux nœuds Transférer sur trois n’ont pas de chemin de repli. La règle : chaque chemin se termine par un Raccrocher ou par un transfert réussi.

Une issue, un Raccrocher

Vous avez déjà « Au revoir ». Plutôt qu’un seul nœud Raccrocher pour tout, créez-en un par issue, nommé d’après ce qui s’est passé : « Au revoir », « Rappel promis », et plus tard « RDV pris ».

Chaque issue dit la phrase juste : on ne dit pas « Merci, bonne journée » à quelqu’un qu’on n’a pas pu mettre en relation.
Le nom du nœud raconte comment l’appel s’est terminé. Les actions de fin d’appel (leçon 18) peuvent se déclencher sur un nœud Raccrocher précis : une issue par nœud rend cela possible.
La « Raison » reste une étiquette pour les statistiques : elle ne change pas la façon dont l’appel se termine.

Un même nœud Raccrocher sera atteint par plusieurs chemins. Écrivez son message pour qu’il soit juste sur chacun d’eux.

Ajoutez le transfert

Animation : régler le nœud Transférer « Atelier »

Dans la palette, famille « Système », faites glisser « Transférer » sur le canevas. Il y apparaît sous le titre « Transfer ».
Ouvrez-le. Premier champ, le libellé : celui de votre scénario, ci-dessous.
« Numéro cible » : +33199000900. C’est un numéro fictif : l’appel test ne compose jamais de numéro.
« Identifiant appelant (remplacement) » : laissez vide. La personne qui reçoit le transfert voit le numéro de l’appelant.
« Délai d’attente (secondes) » : gardez 30.
« Message avant transfert » : celui de votre scénario.
« Navigation SVI — séquence DTMF (optionnel) » : laissez vide. Ce champ sert quand le transfert tombe sur un serveur vocal.
« OK ». Ouvrez l’Accueil, onglet « Routes de sortie », et ajoutez la route de votre scénario (« L’appelant dit quelque chose »). Reliez sa sortie au nœud Transférer.
Ajoutez la même route, même label et même description, sur « Infos pratiques », et reliez-la aussi au nœud Transférer (leçon 9). Puis, dans le prompt de l’Accueil, mettez à jour la question de relance pour citer ce nouveau choix.
Construisez le chemin de repli (voir votre scénario), et reliez-y la sortie « Repli ».
« Enregistrer » : v6 – transfert.

Le nœud Transférer « Atelier » (exemple du garage)

Libellé du nœud Transférer : Atelier
« Message avant transfert » : Je vous passe l'atelier, un instant.
Route de l’Accueil et d’Infos pratiques : Parler à l'atelier, description :

L'appelant demande à parler à un mécanicien, à quelqu'un de l'atelier ou à une vraie personne.

Question de relance, dans le prompt de l’Accueil : Vous appelez pour prendre rendez-vous, pour une question sur nos horaires et nos tarifs, ou pour parler à l'atelier ?

Chemin de repli : un nœud « Raccrocher » (famille « Système »).

Libellé : Rappel promis
« Message d’au revoir » : L'atelier vous rappelle dans la journée. Bonne journée !
« Raison » : « Terminé »
Reliez la sortie « Repli » d’Atelier à Rappel promis.

Libellé du nœud Transférer : Secrétariat
« Message avant transfert » : Je vous passe le secrétariat, un instant.
Route de l’Accueil et d’Infos pratiques : Urgence, description :

L'appelant signale une urgence dentaire, comme une douleur forte, une dent cassée, un gonflement ou un saignement qui ne s'arrête pas, ou il demande à parler au secrétariat.

Question de relance, dans le prompt de l’Accueil : Vous souhaitez prendre rendez-vous, vous avez une question pratique, ou s'agit-il d'une urgence ?

Chemin de repli : un nœud « Raccrocher » (famille « Système »).

Libellé : Rappel promis
« Message d’au revoir » : Le secrétariat vous rappelle au plus vite. En cas d'urgence vitale, appelez le 15. Au revoir.
« Raison » : « Terminé »
Reliez la sortie « Repli » de Secrétariat à Rappel promis.

L’agent ne juge jamais la gravité d’un symptôme : la route se décide sur les mots de l’appelant, et c’est le secrétariat qui évalue. Le rappel du 15 n’est pas un conseil médical, c’est le numéro d’urgence.

Libellé du nœud Transférer : Commercial
« Message avant transfert » : Je vous passe le service commercial, un instant.
Route de l’Accueil et d’Infos pratiques : Service commercial, description :

L'appelant veut un devis, parle d'un nouveau projet ou demande le service commercial.

Question de relance, dans le prompt de l’Accueil : Vous souhaitez parler à une personne en particulier, au service commercial, ou vous avez une question pratique ?

Chemin de repli : un standard ne raccroche pas au nez de quelqu’un qu’il n’a pas pu mettre en relation. Il prend un message. Ajoutez un nœud « Agent » :

« Nom du noeud » : Prise de message
« Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » : laissez vide (voir l’encadré plus bas).
« Routes de sortie » : Fin de l'appel, même description qu’à la leçon 4, reliée à Au revoir.
Reliez la sortie « Repli » de Commercial à Prise de message.
Sur « Qui cherchez-vous », ajoutez une route Laisser un message, reliée à Prise de message. Tant que l’annuaire n’est pas branché (leçon 17), c’est ainsi qu’une demande de personne aboutit. Description :

L'appelant a donné le nom de la personne qu'il cherche, ou demande à laisser un message.

« Prompt système » :

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova.
À cette étape, la personne ou le service demandé n'a pas pu répondre.

Ce que tu fais :
- Ta première réponse explique que ton correspondant n'est pas disponible pour le moment,
  et propose de prendre un message.
- Tu demandes, une question à la fois : le nom de l'appelant, un numéro où le rappeler
  et l'objet de son appel.
- Quand tu as tout, tu récapitules en une phrase et tu dis que tu en prends note.

Ce que tu ne fais pas :
- Tu ne promets jamais une heure de rappel.
- Tu n'inventes jamais un nom ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Pour l’instant, le message ne reste que dans la transcription de l’appel. Les leçons 12 et 16 apprennent à l’agent à le noter vraiment.

Testez les deux issues

L’appel test navigateur ne compose jamais le numéro. Quand l’appel arrive sur le nœud Transférer, la fenêtre de test affiche « Transfert vers +33199000900 — simulez le résultat : » avec deux boutons, « Connecté » et « Pas de réponse ». Vous pouvez ainsi tester les deux chemins.

Appel	Vous dites	Vous cliquez	Attendu
1	Une demande qui mène au transfert	« Connecté »	Le message avant transfert, puis le test s’arrête : le transfert a réussi.
2	La même demande	« Pas de réponse »	« Noeud actif » passe sur le chemin de repli, qui prend la parole.
3	La même demande	rien, pendant une vingtaine de secondes	Comme « Pas de réponse » : sans choix de votre part, le test considère que personne n’a décroché.

Vérifiez

Point d’étape

L’agent sait passer la main à un humain, et chaque chemin se termine proprement, même quand personne ne décroche.