Module 7 · Going further
Appels sortants et plusieurs langues
GoalVous ajoutez un départ sortant pour une campagne, le testez dans le navigateur, et rendez votre agent bilingue.
Jusqu’ici, votre agent attend qu’on l’appelle. Deux extensions changent son public : un départ sortant, pour les appels qu’il passe lui-même dans une campagne, et une deuxième langue, pour les appelants qui ne parlent pas français. Les deux se construisent avec ce que vous connaissez déjà.
Un deuxième départ, pour les appels sortants
Un workflow peut avoir deux nœuds de départ :
- « Départ entrant » : votre Accueil. Tous les appels reçus commencent ici.
- « Départ sortant » : là où commence un appel passé par une campagne. Il a son propre message d’accueil, son propre prompt et ses propres routes.
Le départ sortant se comporte comme l’Accueil : avec des routes de sortie, il converse ; relié à un seul nœud sans route, il dit son message et avance aussitôt (leçon 4).
Une différence à l’ouverture : quand le contact décroche, l’agent attend qu’il parle (« Allô ? »). S’il ne dit rien pendant environ trois secondes, l’agent commence quand même.
Construisez le rappel de la veille
Le cas le plus simple et le plus utile : appeler la veille pour confirmer un rendez-vous.
- Dans la palette, famille « Nœud de départ », faites glisser « Sortant » sur le canevas, à côté de l’Accueil. Le nœud s’affiche « Départ sortant » ; comme l’Accueil, il ne se renomme pas. Il n’en existe qu’un par workflow.
- Ouvrez-le. « Message d’accueil » :
Bonjour, ici Léa, l'assistante IA du Garage Lumière. Je vous appelle pour le rendez-vous de {{rdv_nom}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, pour {{rdv_prestation}}. Ce rendez-vous tient-il toujours ?- « Prompt système » :
Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, 12 rue des Forges, à Lyon.
Tu appelles un client pour confirmer son rendez-vous au garage :
{{rdv_prestation}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, au nom de {{rdv_nom}}.
Ce que tu fais :
- Tu demandes si le rendez-vous tient toujours.
- Si la personne n'est pas {{rdv_nom}}, tu lui demandes poliment de transmettre le message.
- Tu ne proposes aucune autre prestation et tu ne vends rien.
Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux, tu parles comme au téléphone.- « Routes de sortie », trois routes « L’appelant dit quelque chose » :
| Label | Description | Reliée à |
|---|---|---|
Confirmé |
L’appelant confirme qu’il viendra au rendez-vous. | un nouveau Raccrocher « RDV confirmé » |
À déplacer |
L’appelant ne peut pas venir, veut annuler ou changer la date ou l’heure du rendez-vous. | « Rappel promis » |
Fin de l'appel |
L’appelant n’est pas la bonne personne, ne souhaite pas poursuivre ou dit au revoir. | « Au revoir » |
- Nouveau Raccrocher « RDV confirmé », « Message d’au revoir » :
Parfait, c'est noté. Nous vous attendons le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}. Bonne journée ! - « Enregistrer » :
rappel sortant.
- Dans la palette, famille « Nœud de départ », faites glisser « Sortant » sur le canevas, à côté de l’Accueil. Le nœud s’affiche « Départ sortant » ; comme l’Accueil, il ne se renomme pas. Il n’en existe qu’un par workflow.
- Ouvrez-le. « Message d’accueil » :
Bonjour, ici Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas. Je vous appelle pour le rendez-vous de {{rdv_nom}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, avec le docteur {{rdv_praticien}}. Ce rendez-vous tient-il toujours ?- « Prompt système » :
Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, 4 place des Lilas, à Rennes.
Tu appelles un patient pour confirmer son rendez-vous :
le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, avec le docteur {{rdv_praticien}}, au nom de {{rdv_nom}}.
Ce que tu fais :
- Tu demandes si le rendez-vous tient toujours.
- Tu ne donnes jamais le motif du rendez-vous ni aucun conseil médical.
- Si la personne n'est pas {{rdv_nom}}, tu lui demandes poliment de transmettre le message.
Style :
- Phrases courtes, ton calme et bienveillant, tu parles comme au téléphone.- « Routes de sortie », trois routes « L’appelant dit quelque chose » :
| Label | Description | Reliée à |
|---|---|---|
Confirmé |
L’appelant confirme qu’il viendra au rendez-vous. | un nouveau Raccrocher « RDV confirmé » |
À déplacer |
L’appelant ne peut pas venir, veut annuler ou changer la date ou l’heure du rendez-vous. | l’Agent « Modifier » |
Fin de l'appel |
L’appelant n’est pas la bonne personne, ne souhaite pas poursuivre ou dit au revoir. | « Au revoir » |
- Nouveau Raccrocher « RDV confirmé », « Message d’au revoir » :
Parfait, c'est noté. Nous vous attendons le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}. Bonne journée. - Dans le prompt de « Modifier », ajoutez une ligne :
Si {{rdv_date}} est renseignée, c'est le rendez-vous à déplacer : ne redemande pas sa date. - « Enregistrer » :
rappel sortant.
Un standard ne passe pas d’appels de rappel : dans votre scénario, lisez cette partie et la suivante sans construire. Si vos clients ont besoin d’appels sortants, suivez-les avec le scénario garage (en haut de la page), puis revenez. Vous ajouterez l’anglais plus bas.
Les variables de campagne
{{rdv_nom}}, {{rdv_date}} ou {{rdv_heure}} ne sont déclarées nulle part : elles viendront du fichier de la campagne. Une campagne part d’un fichier CSV, une ligne par contact. À la création, « Associer les colonnes du CSV aux variables de l’agent (optionnel) » donne un nom de variable à chaque colonne utile. La valeur de la ligne remplace alors {{nom}} partout dans l’agent, comme n’importe quelle variable.
- Noms en minuscules, chiffres et
_seulement, comme les autres variables. - Le numéro du contact est dans
{{to_number}}, pas dans{{from_number}}. - Une colonne vide ou non associée donne un texte vide : l’agent dirait « le à ».
Testez un appel sortant
La fenêtre de test simule une campagne. Vous n’avez besoin ni de numéro ni de fichier.
- Ouvrez « Appel test navigateur ». Dès que le workflow a un départ sortant, « Sens de l’appel » propose « Entrant » et « Sortant ». Choisissez « Sortant ».
- Le premier champ devient « Numéro appelé » : le numéro que l’agent verra dans
{{to_number}}. Laissezsimulator. - « Variables de campagne pour cet appel » : tant qu’aucune campagne n’existe, la liste est vide. Cliquez sur « Ajouter une variable » pour chaque colonne :
rdv_nom=Martin Dupuis,rdv_date=mardi 14 octobre,rdv_heure=9 h 30, etrdv_prestation=une vidange(garage) ourdv_praticien=Benali(dentaire). - « Démarrer l’appel de test », puis dites « Allô ? ».
| Appel | Vous dites | Attendu |
|---|---|---|
| 1. Confirmation | « Allô ? », puis « Oui, c’est bon, je serai là. » | Le message d’accueil avec vos valeurs, puis « Noeud actif : RDV confirmé ». |
| 2. Empêchement | « Allô ? », puis « Ah non, demain je ne peux pas. » | La route « À déplacer » est prise. |
| 3. Silence | Rien. | Après environ trois secondes, l’agent commence quand même. |
| 4. Variable oubliée | Retirez rdv_heure, rappelez. |
Un trou dans la phrase : chaque colonne utilisée doit être remplie. |
Les campagnes, en bref
Une vraie campagne se crée dans « Campagnes » (menu, ou onglet du workflow) → « Nouvelle campagne ». Ce que vous y réglez :
- le fichier CSV, la « Colonne numéro de téléphone » et l’association des colonnes aux variables ;
- le « Numéro appelant » : un numéro rattaché à l’agent, pour que les contacts qui rappellent tombent sur lui ;
- « Quand appeler » : par défaut, les heures ouvrables françaises. Vous restez responsable des règles qui s’appliquent à vos appels ;
- « Tentatives par contact » et « Si un répondeur décroche » ;
- la « Liste d’opposition » du compte, appliquée avant tout appel.
Votre compte de formation n’a pas de numéro : vous ne lancerez pas de vraie campagne ici. Une fois qu’un workflow a des campagnes, son départ sortant ne peut plus être supprimé, et l’onglet « Paramètres » affiche une section « Comportement sortant » (« Attendre le premier mot », « Délai d’attente », « Si personne ne parle à temps »).
Ce que la loi demande
- L’annonce de l’IA. Le message d’accueil sortant dit, comme l’entrant, que la personne parle à une IA (AI Act européen, article 50, en vigueur depuis le 2 août 2026).
- Le consentement. Depuis le 11 août 2026, démarcher par téléphone un particulier en France demande son consentement préalable. Les appels entre professionnels ne sont pas concernés par cette loi.
- Un rappel de rendez-vous que le client a lui-même pris n’est pas un démarchage. Mais dès qu’un appel propose une offre à un particulier, il faut ce consentement, et la preuve qu’il a été donné. Le chapitre « Votre contrat et vos obligations » détaille ce qui vous revient.
Une deuxième langue : l’anglais
Un agent peut parler plusieurs langues et passer de l’une à l’autre pendant l’appel. Voici ce qui se passe :
- La première langue de la liste est la langue principale. Le message d’accueil est toujours dit dans cette langue, entrant comme sortant.
- À chaque phrase, la langue de l’appelant est reconnue. Une phrase d’au moins quatre mots dans une autre langue de l’agent, ou deux phrases courtes de suite, et l’agent bascule. Sinon, il garde la langue en cours.
- Après la bascule, l’agent répond dans la nouvelle langue, avec la voix choisie pour elle.
Les réponses de l’IA suivent seules. Les textes fixes que vous avez écrits (au revoir, transfert, transition, relances de silence) doivent être traduits par vous.
Ce qui ne déclenche jamais la bascule : des chiffres seuls, du bruit, ou un nom, un e-mail, un numéro en train d’être dicté. Une réponse déjà commencée n’est jamais basculée en cours de route. Et l’agent ne bascule qu’entre les langues de sa liste : un appelant qui en parle une autre reçoit des réponses dans la langue en cours.
Quelles langues proposer à un client
L’agent comprend et parle 42 langues. Dans « Langues », chacune porte un badge :
| Badge | Langues | Ce qui change |
|---|---|---|
| « Support complet » | français, anglais, espagnol, allemand, italien, néerlandais, polonais, portugais | Les dates relatives (« mardi prochain »), les nombres en toutes lettres et les adresses e-mail épelées sont compris nativement. |
| « Prise en charge » | les 34 autres, de l’arabe au vietnamien | La conversation et la bascule fonctionnent pareil. Les dates relatives et les nombres en toutes lettres peuvent être compris moins précisément ; pour une adresse e-mail, seules les lettres épelées sont assemblées (« arobase » et « point » ne sont pas reconnus). |
L’hébreu et l’ourdou sont compris par la reconnaissance vocale, mais leurs voix sont en cours d’activation : ils n’apparaissent pas encore dans la liste. Une langue n’est proposée que lorsqu’une voix existe pour elle.
La liste complète des 34 langues est au chapitre « Ce qu’il sait faire, et ce qu’il ne doit pas faire » du parcours Vendre.
Deux limites connues, dans toutes les langues : une réponse très courte (« oui », « non ») est reconnue un peu moins sûrement qu’une phrase complète, et des voix en arrière-plan dans une autre langue peuvent ponctuellement faire répondre l’agent dans la mauvaise langue.
Ajoutez l’anglais
- Onglet « Initialisation » → « Langues » → « + Ajouter une langue… » → English. Le français reste en tête, avec le badge « Principale ».
- Section « Voix » : un choix de voix par langue apparaît. Choisissez une voix anglaise pour English et écoutez-la.
- « Enregistrer ».
- Relisez le prompt système de chaque nœud qui converse. Remplacez « en français » par « dans la langue de l’appelant » : une consigne qui fixe une langue contredit la bascule. L’éditeur signale une consigne comme « réponds toujours en français ».
- Traduisez les textes fixes. Sous chacun, une zone « Autres langues » s’ouvre maintenant : « Message d’au revoir » de chaque Raccrocher, « Message avant transfert », « Message de transition » des routes, « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » des nœuds Agent, « Message d’attente » des outils, relances de silence de l’Initialisation. Seul le message d’accueil du départ n’a pas de traduction : il reste dans la langue principale.
- « Enregistrer » :
anglais, puis « Mettre en ligne » : un changement de langues ne s’applique qu’aux appels qui suivent la mise en ligne.
Exemples pour vos Raccrocher : « Au revoir » → Thank you for calling, have a nice day! ; « RDV pris » → It's booked, {{nom_client}}. See you soon at the garage! ; « Rappel promis » → The workshop will call you back today. Have a nice day!
Exemples pour vos Raccrocher : « Au revoir » → Thank you for calling, have a nice day. ; « RDV pris » → It's booked, {{nom_patient}}. See you soon at the practice. ; « Rappel promis » → The front desk will call you back as soon as possible.
Exemples pour vos Raccrocher : « Au revoir » → Thank you for calling, have a nice day! ; « Message transmis » → Your message has been passed on, {{nom_appelant}}. Have a nice day!