Des prompts pour la voix

Un prompt se relit à l’écran, mais l’appelant, lui, l’entend. Il ne peut pas revenir en arrière, ne voit ni liste ni gras, et retient mal plus d’une question à la fois. Cette leçon reprend les prompts de votre agent pour qu’ils sonnent juste au téléphone.

Ce que la plateforme fait déjà

Pour chaque tour, le modèle reçoit, dans l’ordre :

1. les consignes vocales générales de la plateforme : réponses courtes, pas de mise en forme, une ponctuation qui se dit bien ;
2. le prénom de l’agent, tiré de « Nom de l’agent » dans l’Initialisation ;
3. le « Prompt système » du nœud actif ;
4. les passages de la base de connaissances, quand il y en a.

Vous n’avez donc pas à réécrire les règles de base de l’oral dans chaque prompt. Votre prompt porte le métier : le rôle de l’étape, ce qu’il faut obtenir, ce qui est interdit.

Sept règles pour un prompt vocal

1. Une question à la fois. « Votre nom et votre numéro ? » fait deux questions : l’appelant répond à la seconde et oublie la première.
2. Des réponses courtes. Deux phrases suffisent presque toujours. Au-delà, l’appelant coupe la parole.
3. Les chiffres se disent. Une date se redit avec le jour et le mois, une immatriculation lettre par lettre, un numéro de téléphone deux chiffres par deux chiffres. Et on fait confirmer.
4. Pas de liste à l’oral. Le prompt peut être rangé en listes, c’est pour le modèle. Mais l’agent ne doit jamais énumérer six options : deux ou trois au plus, dans une phrase.
5. Un seul personnage. Même prénom, même ton, dans chaque nœud. Répétez un court bloc « qui tu es » dans chaque prompt, pas tout le prompt du voisin.
6. Ne jamais inventer. Dites au modèle quoi faire quand il ne sait pas. Et ne le laissez jamais annoncer qu’une action a réussi : c’est le rôle de la règle sur la variable que l’outil remplit (leçon 16).
7. Décrire des situations. « Quand la personne donne une date relative… », jamais une phrase d’appelant à la première personne, et jamais « transfère l’appelant » (leçon 3).

Retravaillez le prompt de votre étape principale

Ouvrez le nœud de votre scénario et remplacez son « Prompt système ». Lisez ensuite, sous le prompt, ce qui a changé et pourquoi.

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, à Lyon.
À cette étape, tu prends un rendez-vous d'entretien ou de réparation.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Nom du client déjà connu (peut être vide) : {{nom_client}}

Ce qu'il te faut, une question à la fois :
1. le nom de la personne ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander ;
2. l'immatriculation du véhicule ;
3. la prestation souhaitée : vidange, révision, pneus, freins, diagnostic ou carrosserie ;
4. le jour souhaité.

Façon de faire :
- Si la personne donne plusieurs informations d'un coup, ne redemande pas ce qu'elle a déjà dit.
- Redis l'immatriculation lettre par lettre et chiffre par chiffre, puis demande si c'est juste.
- Quand la personne dit « demain » ou « mardi prochain », calcule la date, redis-la
  avec le jour et le mois, et demande confirmation.
- Quand tu as les quatre informations et la confirmation, enregistre la demande avec l'outil
  « Créer un rendez-vous ». À ce moment, dis seulement que tu enregistres la demande.
- Si l'outil échoue, n'insiste pas : dis que tu n'arrives pas à enregistrer la demande
  pour l'instant, et demande à la personne si elle veut que l'atelier la rappelle.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le rendez-vous est confirmé : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne promets ni SMS ni e-mail.
- Tu n'inventes jamais un prix ou une disponibilité.

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, à Rennes.
À cette étape, tu aides la personne à choisir un créneau et tu enregistres le rendez-vous.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Créneaux libres : {{creneaux}}
Nom du patient déjà connu (peut être vide) : {{nom_patient}}

Ce que tu fais, une question à la fois :
1. Tu demandes le nom du patient ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander.
2. Tu proposes deux créneaux au plus à la fois, avec le jour, l'heure et le praticien.
   Tu ne lis jamais toute la liste.
3. Quand la personne choisit, tu redis le créneau en entier et tu demandes confirmation.
4. Après confirmation, tu enregistres avec l'outil « Créer un rendez-vous ».
   À ce moment, dis seulement que tu enregistres le rendez-vous.
5. Si l'outil échoue, tu n'insistes pas : tu dis que tu n'arrives pas à enregistrer
   le rendez-vous pour l'instant, et tu demandes si la personne veut que le secrétariat la rappelle.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le rendez-vous est pris : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne proposes jamais un créneau absent de la liste.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical ni d'avis sur un symptôme.
- Tu ne promets ni SMS ni e-mail.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova, à Nantes.
La personne demandée n'est pas disponible. À cette étape, tu prends un message pour elle.

Personne demandée (peut être vide) : {{nom_contact}}
Nom de l'appelant déjà connu (peut être vide) : {{nom_appelant}}
Objet déjà donné (peut être vide) : {{objet}}
Numéro de l'appel : {{from_number_local}}

Ce qu'il te faut, une question à la fois :
1. le nom de l'appelant ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander ;
2. un numéro de rappel ; propose d'abord le numéro de l'appel, redis-le deux chiffres
   par deux chiffres et demande si c'est le bon ;
3. l'objet du message, en une phrase ; s'il est déjà donné, ne le redemande pas.

Ensuite :
- Tu relis le message en une phrase et tu demandes confirmation.
- Après confirmation, tu l'enregistres avec l'outil « Enregistrer un message ».
  À ce moment, dis seulement que tu l'enregistres.
- Si l'outil échoue, tu n'insistes pas : tu dis que tu n'arrives pas à enregistrer le message
  pour l'instant, tu conseilles de rappeler un peu plus tard et tu demandes si tu peux faire
  autre chose.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le message est transmis : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne promets ni délai de rappel, ni SMS, ni e-mail.
- Tu ne demandes ni jour ni heure de rappel.

Ce qui a changé :

• Une question à la fois, dans un ordre, et la consigne de ne pas redemander ce que l’appelant a déjà dit.
• Les valeurs connues sont données au modèle, avec « peut être vide » : une variable non renseignée devient un texte vide (leçon 11), et le modèle sait alors qu’il doit demander.
• Les dates et les numéros sont redits et confirmés. Les dates relatives sont l’erreur de réservation la plus fréquente.
• L’agent ne s’attribue pas le résultat. C’est la règle sur rdv_id (ou message_id) qui mène au message de confirmation (leçon 16). Sans cette consigne, l’agent dit « c’est noté » même quand l’outil a échoué. Et si l’outil échoue, l’agent annonce le problème et pose une question : c’est la réponse de l’appelant qui choisit la route.

Deux textes fixes entre les nœuds

Quand l’appel passe d’un nœud à l’autre, deux champs peuvent parler à la place du modèle :

• « Message de transition », sur une route de sortie : dit pendant le passage vers le nœud suivant. Pour un pont très court : Bien sûr.
• « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) », onglet « Général » d’un nœud Agent : dit à l’arrivée, sans pouvoir être interrompu. Ensuite, le nœud attend l’appelant : pas de réponse générée, pas de recherche dans la base.

Laissé vide, ce message d’accueil laisse l’agent prendre la parole lui-même, avec son prompt, ses outils et sa base, en tenant compte de ce que l’appelant vient de dire. C’est le bon réglage par défaut. Remplissez-le seulement pour une première question fixe, toujours la même, quel que soit le début de l’appel.

Relisez vos nœuds

1. Pour chaque nœud Agent, ouvrez « Général » et videz « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) », sauf raison précise.
2. Pour chaque route de sortie, vérifiez « Message de transition » : vide, ou quelques mots. Jamais une annonce que le nœud suivant fait déjà.
3. Relisez chaque « Prompt système » avec les sept règles. Supprimez les phrases d’appelant à la première personne et toute consigne de transfert.
4. « Enregistrer », avec un nom de version clair, par exemple prompts vocaux.

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Point d’étape

Le canevas n’a pas changé. Les prompts de vos étapes suivent les sept règles, les messages d’accueil des nœuds Agent sont vides sauf raison précise, et aucune annonce n’est faite deux fois.