Les bases de connaissances

Un client a des tarifs, des horaires, des consignes d’accès, une foire aux questions. Tout cela ne tient pas dans un prompt, et change plus souvent que l’agent. Une base de connaissances range ces documents à part : l’agent y cherche la réponse au moment où l’appelant pose la question.

Prompt, base de connaissances ou service web ?

Une règle simple : si la réponse n’est pas la même pour tous les appelants, ce n’est pas une base de connaissances.

Comment l’agent s’en sert

• « Quand nécessaire » : l’agent décide lui-même de chercher dans la base, quand la question le demande. Il ne cherche que si besoin, mais il ne peut pas chercher pendant sa toute première réponse, quand une route vient de l’amener sur le nœud.
• « Chaque message » : chaque phrase de l’appelant déclenche une recherche, et les passages trouvés sont ajoutés au prompt, y compris pour cette première réponse. Plus systématique, mais chaque tour porte plus de texte. C’est le bon choix pour un nœud qui doit répondre dès son arrivée, comme « Infos pratiques ».
• « Top K résultats » : combien de passages l’agent lit à chaque recherche (5 par défaut, de 1 à 20). Plus haut, c’est plus de contexte, et un premier mot un peu plus tardif.
• « Filtrer les résultats peu pertinents » : un seuil qui écarte les passages trop éloignés de la question. Laissez-le vide au début.
• « Message d’attente » : ce que dit l’agent pendant la recherche. Laissez « Désactivé (ne rien dire) » : la recherche prend quelques centièmes de seconde, une phrase d’attente retarderait la réponse au lieu de la masquer.

Créez la base de connaissances

Téléchargez le document d’exercice de votre scénario. L’entreprise et ses chiffres sont fictifs, mais le document ressemble à ce qu’un client vous donnera.

1. Ouvrez « Comptes », votre compte de formation, puis l’onglet « Bases de connaissances ».
2. Cliquez sur « Nouvelle base de connaissances ». « Nom » : celui de votre scénario, ci-dessus. « Langue » : français. Laissez « Lire les images dans les fichiers » désactivé : le document n’a pas d’image utile.
3. « Créer », puis ouvrez la base.
4. Dans « Télécharger des documents » (ici, « télécharger » veut dire envoyer), déposez le PDF, puis confirmez avec le bouton « Télécharger des documents ».
5. Attendez que l’état passe de « Ingestion en cours » à « Actif ».
6. Le contrôle qualité passe tout seul sur chaque nouveau fichier. Lisez son verdict à côté du document : « Prêt pour l’agent », ou une liste de remarques. « Lancer le contrôle qualité » le relance sur toute la base.

Vérifiez ce que la base trouve

Avant de brancher la base sur l’agent, interrogez-la directement.

1. Dans la base, ouvrez « Tester la recherche ».
2. Tapez une question comme un appelant la dirait, puis « Lancer la recherche ».
3. Lisez les passages retournés et leur score. Le bon passage doit être dans la liste.
4. « Générer une réponse » montre si un modèle peut répondre à partir de ces seuls passages.

Si le bon passage n’apparaît pas, l’agent ne le trouvera pas non plus. Corrigez le document, pas le prompt.

Deux endroits pour l’attacher

• Pour tout l’agent : onglet « Paramètres », section « Base de connaissances », « Ajouter une base de connaissances ». La base sert alors à tous les nœuds, y compris le départ.
• Pour un seul nœud : dans un nœud Agent, onglet « Connaissances ». Il s’ajoute à ce que l’agent a déjà pour tout l’agent.

Le nœud de départ n’a pas de base à lui : son onglet « Connaissances » affiche seulement celle de tout l’agent, sans rien à modifier.

Pour votre agent, seul le nœud « Infos pratiques » répond aux questions pratiques. Attachez la base à ce nœud : les autres étapes restent concentrées sur leur tâche, et ne cherchent pas dans des documents qui ne les concernent pas.

Attachez la base à « Infos pratiques »

1. Ouvrez le nœud « Infos pratiques », onglet « Connaissances ». Cochez votre base.
2. « Mode » : « Chaque message ». « Résultats Top K » : 5. « Message d’attente » : « Désactivé (ne rien dire) ». « Filtrer les résultats peu pertinents » : vide.
3. Onglet « Général » : vérifiez que « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » est vide. Rempli, ce message est dit tel quel, puis le nœud attend l’appelant, sans chercher dans la base. Vide, l’agent répond tout de suite à la question que l’appelant vient de poser, avec les passages trouvés.
4. « Prompt système » : remplacez-le par celui de votre scénario, ci-dessous.
5. Ouvrez l’Accueil. Dans son « Prompt système », supprimez la ligne - Horaires : … (les horaires vivent désormais dans la base), et ajoutez à la fin : Tu ne dis jamais si nous sommes ouverts ou fermés en ce moment : si la demande n'est pas claire, tu poses ta question. Sinon, à une demande floue, l’Accueil répond « nous sommes fermés » au lieu de relancer.
6. « OK », puis « Enregistrer » avec un nom de version clair, par exemple connaissances – infos pratiques.

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, à Lyon.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques : horaires, adresse, accès,
tarifs indicatifs, paiement, ce qu'il faut apporter.

Ce que tu fais :
- Tu cherches la réponse dans les documents du garage avant de répondre.
- Tu donnes les prix comme ils sont écrits : « à partir de », ou une fourchette.
  Tu ne donnes jamais de prix exact pour une réparation.
- Si l'information n'est pas dans les documents, tu le dis simplement,
  puis tu demandes si la personne a une autre question.

Style :
- Phrases courtes, une seule information à la fois, ton chaleureux.

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, à Rennes.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques : horaires, accès, documents
à apporter, tarifs et remboursements, annulations, que faire en cas d'urgence.

Ce que tu fais :
- Tu cherches la réponse dans les documents du cabinet avant de répondre.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical ni d'avis sur un symptôme.
- Si l'information n'est pas dans les documents, tu le dis simplement,
  puis tu demandes si la personne a une autre question.

Style :
- Phrases courtes, une seule information à la fois, ton calme et bienveillant.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova, à Nantes.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques : adresse, accès, horaires,
services du studio, envoi de documents, candidatures.

Ce que tu fais :
- Tu cherches la réponse dans les documents du studio avant de répondre.
- Tu ne donnes jamais de prix : chaque projet est chiffré sur devis.
- Si l'information n'est pas dans les documents, tu le dis simplement,
  puis tu demandes si la personne a une autre question.

Style :
- Phrases courtes, une seule information à la fois, ton chaleureux et professionnel.

Essayez

Si une réponse est fausse, reprenez l’ordre de la leçon 5 : ai-je été compris, la bonne route a-t-elle été prise, puis seulement la réponse. Et pour une réponse fausse sur le bon nœud, vérifiez d’abord « Tester la recherche » avec la même question : le problème est souvent dans le document.

Sur les appels d’un client

Les appels tests n’apparaissent pas dans l’historique. Sur un vrai appel, le détail de l’appel montre ce que la base a apporté : dans « Transcription », activez « Afficher les métriques ». Pour chaque tour, vous voyez le nombre de passages trouvés et ceux qui ont été transmis à l’agent. Une mauvaise réponse avec zéro passage transmis se corrige dans la base, pas dans le prompt.

Vérifiez

Point d’étape

Votre base de connaissances est prête et attachée au nœud « Infos pratiques ». Cliquez sur le nœud pour voir ses réglages.