Module 6 · Qualité et mise en ligne
Silences et impasses
ObjectifVous gérez les silences de l'appelant et vérifiez qu'aucun chemin ne le laisse sans réponse.
Deux situations laissent un appel dans le vide. L’appelant se tait : il cherche sa carte grise, il a posé le téléphone, la ligne a coupé. Ou c’est l’agent qui se tait : un chemin du workflow ne mène nulle part. La première se règle, la seconde se chasse.
Quand l’appelant se tait
Onglet « Initialisation », carte « Comportement conversationnel » :
- « Prendre la parole après silence » : combien de secondes l’agent attend avant de relancer (7 par défaut, de 1 à 30 ; -1 désactive).
- « Relances de silence, dans l’ordre » : une phrase par silence, dans l’ordre. « Ajouter une relance » en ajoute une.
- « Si l’interlocuteur reste silencieux » : ce qui se passe après la dernière relance. « Mettre fin à l’appel », avec son « Message d’au revoir », ou « Continuer à une étape », en général un nœud « Transférer » ou « Raccrocher ».
Sans aucune relance, l’agent ne dit rien quand l’appelant se tait.
Réglez les silences de votre agent
- « Initialisation », « Comportement conversationnel ».
- « Prendre la parole après silence » :
7. - « Ajouter une relance », deux fois :
- Relance 1 :
Vous êtes toujours là ? - Relance 2 :
Je ne vous entends plus. Si vous êtes là, dites-moi simplement ce que vous souhaitez.
- Relance 1 :
- « Si l’interlocuteur reste silencieux » : « Mettre fin à l’appel ».
- « Message d’au revoir » :
Je n'entends plus rien, je vais raccrocher. N'hésitez pas à rappeler. Au revoir.
Ces champs sont conservés dès que vous les modifiez : une version est créée automatiquement. Comme toujours, les appelants ne les entendent qu’après « Mettre en ligne ».
Un nœud peut avoir ses propres silences
Certaines étapes demandent du temps à l’appelant. Dans un nœud Agent, onglet « Voix & IA », groupe « Comportement de conversation » :
- « Hériter de l’Initialisation » : le réglage par défaut.
- « Personnaliser pour ce nœud » : un délai et des relances propres à cette étape. Les champs laissés tels quels continuent de suivre l’Initialisation ; une liste de relances modifiée remplace celle de l’Initialisation.
- « Désactivé pour ce nœud » : l’agent ne relance jamais sur ce nœud. À réserver aux cas très particuliers.
Le « Message d’au revoir » reste celui de l’Initialisation, pour tout l’agent.
Nœud « Suivi » : l’appelant cherche souvent son immatriculation. « Personnaliser pour ce nœud », « Prendre la parole après un silence » : 15, relance 1 : Prenez votre temps. L'immatriculation est inscrite sur la carte grise.
Nœud « Rendez-vous » : le patient regarde son agenda. « Personnaliser pour ce nœud », « Prendre la parole après un silence » : 12, relance 1 : Prenez votre temps, je reste en ligne.
Nœud « Prise de message » : l’appelant cherche un numéro ou un nom. « Personnaliser pour ce nœud », « Prendre la parole après un silence » : 12, relance 1 : Prenez votre temps, je reste en ligne.
Les impasses : quand l’agent se tait
Chaque chemin doit se terminer sur un « Raccrocher » ou un « Transférer » réussi. Sinon, l’appel s’arrête sans un mot, ou l’appelant tourne en rond sans sortie.
| Situation | Ce que vit l’appelant | Correction |
|---|---|---|
| Un « Transférer » échoue et sa sortie « Repli » n’est reliée à rien | l’appel s’arrête, en silence | relier « Repli » à un « Raccrocher » ou un nœud Agent |
| Un « Appel API » échoue, réglé « En cas d’erreur : Arrêter », sans sortie d’erreur reliée | l’appel s’arrête, en silence | relier la sortie d’erreur (rouge) |
| Un « Appel API » échoue, sans sortie d’erreur reliée, réglé « Continuer » | l’échec suit la sortie normale : l’étape suivante parle avec des variables vides | relier la sortie d’erreur |
| Une route de sortie existe sur un nœud, mais n’est reliée à rien | elle ne se déclenche jamais : l’appelant reste coincé dans l’étape | relier la route, ou la supprimer |
| « Parler », « Écouter », « Condition », « Branche » ou « Variable » sans sortie reliée | l’appel s’arrête, en silence | relier la sortie |
Le canevas vous aide : un nœud dont une sortie n’est pas reliée, ou qu’aucune liaison n’atteint, a un contour orange qui clignote. Survolez-le pour lire la raison (en anglais, par exemple « Unconnected: failed-transfer fallback. »).
Chasse aux impasses
Ce workflow contient quatre erreurs. Cliquez sur chaque nœud, comparez ses réglages avec les liaisons dessinées, et trouvez-les avant de lire la réponse.
Les réponses
- « Atelier » : sa sortie « Repli » n’est reliée à rien. Si l’atelier ne répond pas, silence. Correction : « Repli » → « Rappel promis ».
- « Chercher réparation » : « En cas d’erreur : Arrêter », sans sortie d’erreur. Correction : sortie d’erreur → « Rappel promis ».
- « Rendez-vous » : la route « rappel accepté » n’est reliée à rien. Si la réservation échoue et que l’appelant accepte d’être rappelé, il reste dans l’étape. Correction : → « Rappel promis ».
- « Statut » : la route « Fin de l’appel » n’est reliée à rien. L’appelant ne peut pas terminer l’appel. Correction : → « Au revoir ».
L’indice : « Rappel promis » n’a aucune liaison entrante. Un nœud d’issue que rien n’atteint trahit presque toujours un chemin d’échec oublié.
- « Secrétariat » : sa sortie « Repli » n’est reliée à rien. Pour une urgence, c’est le pire moment pour un silence. Correction : « Repli » → « Rappel promis ».
- « Créneaux libres » : « En cas d’erreur : Arrêter », sans sortie d’erreur. Correction : sortie d’erreur → « Rappel promis ».
- « Rendez-vous » : la route « rappel accepté » n’est reliée à rien. Si la réservation échoue et que le patient accepte d’être rappelé, il reste dans l’étape. Correction : → « Rappel promis ».
- « Infos pratiques » : la route « Fin de l’appel » n’est reliée à rien. Le patient ne peut pas terminer l’appel. Correction : → « Au revoir ».
La méthode : pour chaque nœud, comptez les sorties annoncées dans ses réglages, puis les liaisons qui en partent. « Modifier » a ses deux routes reliées ; « Rendez-vous », non.
- « Commercial » : sa sortie « Repli » n’est reliée à rien. Correction : « Repli » → « Prise de message ».
- « Transfert personne » : même erreur. Correction : « Repli » → « Prise de message ».
- « Annuaire » : « En cas d’erreur : Arrêter », sans sortie d’erreur. Correction : sortie d’erreur → « Prise de message ».
- « Infos pratiques » : la route « Fin de l’appel » n’est reliée à rien. Correction : → « Au revoir ».
L’indice : « Prise de message » n’a aucune liaison entrante. Une étape de secours que rien n’atteint trahit presque toujours un chemin d’échec oublié.
Vérifiez
Point d’étape
Le canevas n’a pas changé. Votre agent relance deux fois un appelant silencieux, puis raccroche poliment ; l’étape où l’appelant cherche une information a son propre délai ; et aucun nœud n’a de contour orange.