Comment une route se décide

Votre Accueil sait déjà dire au revoir. Dans cette leçon, il apprend à reconnaître deux autres demandes. Avant d’écrire ces routes, il faut savoir qui les lit : pas l’IA qui parle, mais le classifieur, une seconde IA qui ne fait qu’une chose, choisir la route.

Qui décide : le classifieur

À chaque phrase de l’appelant, deux choses se passent en même temps sur le nœud actif :

• l’IA qui parle prépare sa réponse, avec le prompt du nœud ;
• le classifieur relit la fin de la conversation et les descriptions des routes, puis répond : « cette route-là » ou « aucune, on reste ».

La réponse préparée est retenue le temps que le classifieur décide : c’est le « Routage… » de la fenêtre de test. Si une route correspond, cette réponse n’est jamais dite et l’appel part vers le nœud relié à la route. Sinon, l’agent la prononce et l’appel reste où il est. Le classifieur repasse aussi après la réponse de l’agent, sauf quand l’agent vient de poser une question.

Conséquence : seul le classifieur déplace l’appel. L’IA qui parle n’a aucun moyen de changer de nœud, quoi que dise son prompt.

Ce que le classifieur voit

Deux conséquences :

• Tout ce qui décide la route doit être dans la description. Le label sert aux humains : il nomme la sortie sur le canevas.
• Une route reliée à rien n’existe pas pour le classifieur. Elle ne peut jamais être prise.

Écrire une bonne description

1. Décrivez l’appelant, pas l’agent. « L’appelant veut prendre rendez-vous », pas « l’agent a proposé un rendez-vous ».
2. Une intention par route. Deux demandes différentes, deux routes.
3. Donnez les mots du métier. Citez les sujets que l’appelant évoquera (« vidange, révision, pneus… ») : le classifieur fait le lien avec ses propres mots.
4. Tracez la frontière. Quand deux routes se ressemblent, dites ce qui les sépare : « une question de prix, sans demande de rendez-vous ».
5. Restez court et simple. Une à trois phrases de texte ordinaire. L’éditeur signale les caractères décoratifs : ils n’aident pas le classifieur.

Ajoutez deux routes à l’Accueil

1. Ouvrez le nœud de départ (l’Accueil), onglet « Routes de sortie ». La route « Fin de l’appel » de la leçon 4 est là.
2. « Ajouter une route de sortie ». « Label » : celui de votre scénario, ci-dessous.
3. « Emprunter cette route quand… » : « L’appelant dit quelque chose ».
4. « Description » : copiez celle de votre scénario.
5. « Message de transition » : laissez vide. La leçon 8 explique pourquoi.
6. Refaites les étapes 2 à 5 pour la deuxième route, puis « OK ».
7. Sous l’Accueil, trois sorties apparaissent. Seule « Fin de l’appel » est reliée : les deux autres attendront leurs nœuds à la leçon 8.
8. « Enregistrer » : v3 – trois routes.

L'appelant veut prendre rendez-vous au garage pour son véhicule, ou demande quand il peut l'amener : entretien, vidange, révision, pneus, freins, diagnostic ou carrosserie.

L'appelant pose une question pratique sans demander de rendez-vous : horaires d'ouverture, adresse, prestations proposées ou prix d'une prestation.

L'appelant veut prendre un nouveau rendez-vous au cabinet, pour lui ou pour un proche : consultation, contrôle, détartrage ou soins, avec un dentiste précis ou non.

L'appelant pose une question pratique : horaires, adresse, accès, documents à apporter, carte Vitale, mutuelle, tiers payant ou tarifs.

L'appelant demande à parler à une personne précise du studio, par son nom ou son prénom, demande si elle est là, ou dit qu'il rappelle quelqu'un.

L'appelant pose une question pratique sur le studio : horaires d'ouverture, adresse, accès ou stationnement.

Entraînez votre œil

Voici les trois routes de votre Accueil. Pour chaque phrase, dites ce que ferait le classifieur. Chaque phrase arrive juste après le message d’accueil.

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Point d’étape

L’Accueil a trois routes. Une seule est reliée ; les deux autres attendent leurs spécialistes.