• Un navigateur récent (Chrome ou Edge), un micro et un casque : l’appel test navigateur passe par le micro de votre ordinateur.
• Environ dix heures, en plusieurs fois. Chaque leçon tient en 15 à 25 minutes.

1. Pourquoi : l’idée, en un écran.
2. Construisez : les étapes, avec les libellés exacts de l’interface, entre « guillemets ».
3. Essayez : ce qu’il faut dire dans l’appel test navigateur, et ce qui doit se passer.
4. Piège fréquent : une erreur que les intégrateurs font vraiment, et comment l’éviter.
5. Vérifiez : deux ou trois questions.
6. Point d’étape : le schéma de l’agent tel qu’il doit être à la fin de la leçon.

Quand une leçon est faite, cochez « J’ai terminé cette leçon » en bas de page : votre progression apparaît sur la page de la formation.

Chaque réglage de cette formation se fait à la main, dans l’éditeur. Copilot, l’assistant de conception, peut aller plus vite, mais seulement si vous savez relire ce qu’il produit : il arrive à la toute fin, à la leçon 27.

Le projet final (leçon 28) est la validation de la formation : vous construisez un agent complet à partir d’un cahier des charges, dans votre compte de formation, et votre contact Manivox le relit avec vous.

1. Dans le menu de gauche, ouvrez « Agents » (la page « Workflows d’agents »), puis « Nouveau workflow d’agent ».
2. « Nom du workflow » : le prénom de votre agent, Léa, Inès ou Clara selon votre scénario. Ce nom est aussi le « Nom de l’agent » de la leçon 2 : c’est le même champ.
3. « Description (optionnel) » : Formation – Garage Lumière, Formation – Cabinet des Lilas ou Formation – Atelier Nova.
4. « Compte client » : choisissez votre compte de formation.
5. « Modèle IA » et « Voix » : gardez les valeurs proposées pour l’instant (leçon 2).
6. Cliquez sur « Créer et configurer ». L’éditeur s’ouvre.

En haut à droite : « Enregistrer » crée une version, « Mettre en ligne » la rend active pour les appelants (leçon 6).

Vous avez un agent (« Léa », « Inès » ou « Clara ») dans votre compte de formation, avec un seul nœud de départ. Ne touchez à rien d’autre : la leçon suivante règle ce que tout l’agent partage.

1. Ouvrez l’onglet « Initialisation ».
2. « Nom de l’agent » : le prénom de votre agent (voir ci-dessous). C’est le nom que vous avez donné au workflow à la leçon 1.
3. « Langues » : gardez le français comme langue principale. N’ajoutez pas d’autre langue pour l’instant (leçon 25).
4. « Mots-clés » (section « Agent ») : ajoutez les noms propres et le vocabulaire du métier que l’agent doit reconnaître. Tapez un mot, puis Entrée.
5. « Modèle de langage » : gardez le modèle proposé.
6. « Synthèse vocale » → « Voix » : choisissez une voix française, écoutez-la, gardez la « Vitesse » à 1.
7. Cliquez sur « Enregistrer » et nommez la version v0 – initialisation.

Chaque nœud conversationnel a un onglet « Voix & IA ». Par défaut, tout y est sur « Hériter de l’Initialisation ». On peut, pour un seul nœud, changer la voix, le modèle ou la langue. C’est utile, mais rare : tant que vous n’avez pas une raison précise, laissez tous les nœuds hériter. Un agent réglé en un seul endroit se corrige en un seul endroit.

Votre agent a une langue, un modèle, une voix, un prénom et quelques mots-clés, enregistrés dans la version v0 – initialisation. Le canevas n’a pas changé : il n’y a toujours que le nœud de départ.

• « Message d’accueil » : une phrase fixe, prononcée exactement comme vous l’écrivez, dès que l’appel décroche. Elle doit dire que l’appelant parle à une IA.
• « Prompt système » : les instructions que l’IA suit pendant toute la conversation sur ce nœud. L’appelant ne l’entend jamais.

Il n’existe pas de prompt « pour tout l’agent » : chaque nœud qui converse a le sien, et c’est lui qui fait le personnage à cette étape. Quand vous ajouterez des nœuds Agent (leçon 8), chacun aura son propre prompt.

1. Sur le canevas, ouvrez le nœud « Départ entrant » (double-clic, ou menu du nœud → « Paramètres »). La fenêtre « Configuration du noeud de départ » s’ouvre sur l’onglet « Général ».
2. « Message d’accueil » : copiez celui de votre scénario, ci-dessous.
3. Laissez « Permettre à l’appelant d’interrompre le message d’accueil » décoché : le message est court, il sera toujours entendu en entier.
4. « Prompt système » : copiez celui de votre scénario.
5. Cliquez sur « OK », puis « Enregistrer » : v1 – accueil.

Le nœud de départ ne se renomme pas : le canevas affiche toujours « Départ entrant ». Dans ce cours, nous l’appelons l’Accueil, et c’est ce nom que portent les schémas.

Garage Lumière, bonjour ! Je suis Léa, l'assistante IA du garage. Que puis-je faire pour vous ?

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, un garage indépendant au 12 rue des Forges, à Lyon.
Tu réponds au téléphone, en français, aux clients du garage.

Ce que tu sais :
- Horaires : du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h 30, le samedi de 9 h à 12 h.
- Le garage fait l'entretien, la vidange, les pneus, les freins, le diagnostic et la carrosserie.

Ce que tu fais :
- Tu comprends pourquoi la personne appelle et tu réponds simplement.
- Si tu ne sais pas, tu le dis. Tu n'inventes jamais un prix, une date ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, une seule question à la fois, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Cabinet dentaire des Lilas, bonjour. Je suis Inès, l'assistante IA du cabinet. Que puis-je faire pour vous ?

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, 4 place des Lilas, à Rennes.
Le cabinet compte trois dentistes : le docteur Martin, le docteur Benali et le docteur Roche.
Tu réponds au téléphone, en français, aux patients du cabinet.

Ce que tu sais :
- Horaires : du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, le samedi de 9 h à 13 h.
- Le cabinet fait des consultations, des détartrages et des soins.

Ce que tu fais :
- Tu comprends pourquoi la personne appelle et tu réponds simplement aux questions pratiques.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical ni d'avis sur un symptôme.
- Si tu ne sais pas, tu le dis. Tu n'inventes jamais une date ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, une seule question à la fois, ton calme et bienveillant.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Atelier Nova, bonjour ! Je suis Clara, l'assistante IA de l'accueil. À qui souhaitez-vous parler ?

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova, un studio de design de 25 personnes,
27 quai de la Loire, à Nantes.
Tu réponds au téléphone, en français, à toutes les personnes qui appellent le studio.

Ce que tu sais :
- Horaires : du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.
- Le studio a trois services : commercial (devis et nouveaux projets), comptabilité (factures)
  et support client (projets en cours).

Ce que tu fais :
- Tu comprends à qui la personne veut parler, ou pourquoi elle appelle.
- Si tu ne sais pas, tu le dis. Tu n'inventes jamais un nom, un prix ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, une seule question à la fois, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Un nœud de départ sans aucune sortie converse : après le message d’accueil, il écoute, répond avec son prompt, et recommence. Votre agent répond déjà aux questions sur les horaires. Il ne sait simplement pas encore raccrocher : c’est la leçon suivante.

1. Dans la palette, famille « Système », faites glisser « Raccrocher » sur le canevas, sous l’Accueil.
2. Ouvrez-le. « Label » : Au revoir.
3. « Message d’au revoir » : Merci de votre appel, bonne journée !
4. « Raison » : « Terminé ». C’est une étiquette pour les statistiques, elle ne change pas le comportement.
5. Ouvrez l’Accueil, onglet « Routes de sortie », puis « Ajouter une route de sortie ».
6. « Label » : Fin de l'appel.
7. « Emprunter cette route quand… » : « L’appelant dit quelque chose ».
8. Description : L'appelant dit au revoir, ou dit qu'il n'a plus besoin de rien, sans faire d'autre demande. Un simple « oui » ou « c'est bien ça » en réponse à une question n'est pas une fin d'appel.
9. « Message de transition » : laissez vide, le nœud Au revoir dit déjà au revoir.
10. « OK ». Sous l’Accueil, une sortie nommée « Fin de l’appel » est apparue : reliez-la à l’entrée d’Au revoir.
11. « Enregistrer » : v2 – première route.

À la fin : « Terminer le test », puis « Télécharger la transcription » si vous voulez garder une trace.

Tester au hasard ne prouve rien. Avant chaque test, écrivez ce que vous allez dire et ce qui doit se passer. Pour l’agent actuel, trois appels suffisent :

Le troisième appel montre les limites de votre agent actuel : il ne sait rien faire d’autre que répondre et dire au revoir. Les modules suivants lui donneront des chemins.

Posez-vous la question dans cet ordre :

1. Ai-je été bien compris ? Regardez la transcription de vos phrases.
2. La bonne route a-t-elle été prise ? Regardez « Noeud actif ». Si ce n’est pas le cas, c’est la description de la route qu’il faut revoir (leçon 7).
3. La réponse est-elle mauvaise sur le bon nœud ? Alors c’est le prompt de ce nœud.

Cet ordre évite l’erreur la plus fréquente : réécrire un prompt alors que le problème est une route.

• « Enregistrer » crée une version : un instantané de tout l’agent (canevas, nœuds, routes, réglages). Les appelants ne voient rien, ils restent sur la version en ligne.
• « Mettre en ligne » fait de la version enregistrée affichée celle que les appelants entendent, à partir du prochain appel.

Il n’y a pas de brouillon séparé : vous travaillez toujours dans l’éditeur, vous enregistrez des versions, et vous choisissez laquelle est en ligne.

Deux conséquences :

• Tout ce qui décide la route doit être dans la description. Le label sert aux humains : il nomme la sortie sur le canevas.
• Une route reliée à rien n’existe pas pour le classifieur. Elle ne peut jamais être prise.

1. Décrivez l’appelant, pas l’agent. « L’appelant veut prendre rendez-vous », pas « l’agent a proposé un rendez-vous ».
2. Une intention par route. Deux demandes différentes, deux routes.
3. Donnez les mots du métier. Citez les sujets que l’appelant évoquera (« vidange, révision, pneus… ») : le classifieur fait le lien avec ses propres mots.
4. Tracez la frontière. Quand deux routes se ressemblent, dites ce qui les sépare : « une question de prix, sans demande de rendez-vous ».
5. Restez court et simple. Une à trois phrases de texte ordinaire. L’éditeur signale les caractères décoratifs : ils n’aident pas le classifieur.

Retenez surtout la colonne de droite. Un spécialiste ne sait que ce que dit son prompt et ce qui s’est déjà dit pendant l’appel. Si les horaires ne sont que dans le prompt de l’Accueil, « Infos pratiques » ne les connaît pas.

1. Dans la palette, famille « Agents », faites glisser « Agent » sous l’Accueil. Sur le canevas, il s’appelle « Agent » : vous le renommez à l’étape 3.
2. Ouvrez-le (double-clic, ou menu du nœud → « Paramètres »). La fenêtre « Configuration de l’agent » s’ouvre sur l’onglet « Général ».
3. « Nom du noeud » : celui de votre scénario, ci-dessous (20 caractères au plus).
4. « Nom de l’agent » : laissez vide. Le nœud garde le prénom réglé dans l’Initialisation : l’appelant parle à la même assistante du début à la fin.
5. « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » : laissez vide (voir la section suivante).
6. « Prompt système » : copiez celui de votre scénario.
7. Onglet « Routes de sortie » → « Ajouter une route de sortie » : « Label » Fin de l'appel, « L’appelant dit quelque chose », et la même description qu’à la leçon 4.
8. « OK ». Faites de même pour le deuxième spécialiste.
9. Reliez les sorties de l’Accueil aux nouveaux nœuds (voir votre scénario), puis la sortie « Fin de l’appel » de chaque spécialiste à « Au revoir ». Un même nœud Raccrocher peut recevoir plusieurs liaisons.
10. « Enregistrer » : v4 – spécialistes.

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, à Lyon.
À cette étape, tu aides la personne à demander un rendez-vous d'entretien ou de réparation.

Ce que tu fais :
- Tu demandes, une question à la fois : le nom de la personne, l'immatriculation du véhicule,
  la prestation souhaitée et le jour qui l'arrange.
- Le garage est ouvert du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h 30,
  et le samedi de 9 h à 12 h. Tu ne proposes jamais un jour de fermeture.
- Quand tu as tout, tu récapitules en une phrase.

Ce que tu ne fais pas :
- Tu ne confirmes jamais un rendez-vous : tu n'as pas encore accès au planning.
- Tu n'inventes jamais un prix ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques.

Ce que tu sais :
- Adresse : 12 rue des Forges, 69007 Lyon.
- Horaires : du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h 30, le samedi de 9 h à 12 h.
- Prestations : entretien, vidange, révision, pneus, freins, diagnostic et carrosserie.

Ce que tu fais :
- Tu réponds simplement, en une ou deux phrases.
- Tu n'as pas encore la grille des tarifs : si on te demande un prix, tu le dis.
  Tu n'inventes jamais un chiffre.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, à Rennes.
À cette étape, tu aides le patient à demander un rendez-vous.

Ce que tu fais :
- Tu demandes, une question à la fois : le nom du patient, le motif (consultation, contrôle,
  détartrage ou soins), le dentiste souhaité s'il en a un (le docteur Martin, le docteur Benali
  ou le docteur Roche) et ses disponibilités.
- Quand tu as tout, tu récapitules en une phrase.

Ce que tu ne fais pas :
- Tu ne confirmes jamais un rendez-vous : tu n'as pas encore accès à l'agenda.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical ni d'avis sur un symptôme.

Style :
- Phrases courtes, ton calme et bienveillant.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques.

Ce que tu sais :
- Adresse : 4 place des Lilas, 35000 Rennes.
- Horaires : du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, le samedi de 9 h à 13 h.
- Dentistes : le docteur Martin, le docteur Benali et le docteur Roche.
- Pour un rendez-vous, le patient apporte sa carte Vitale et sa carte de mutuelle.

Ce que tu fais :
- Tu réponds simplement, en une ou deux phrases.
- Si tu ne sais pas (un tarif, un remboursement précis), tu le dis. Tu n'inventes rien.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical.

Style :
- Phrases courtes, ton calme et bienveillant.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova, à Nantes.
À cette étape, la personne veut joindre quelqu'un du studio.

Ce que tu fais :
- Tu demandes le nom de la personne recherchée, et son prénom si l'appelant le connaît.
- Tu répètes le nom pour le confirmer.
- Une fois le nom confirmé, tu expliques que tu ne peux pas passer la communication
  pour l'instant.

Ce que tu ne fais pas :
- Tu ne dis jamais que tu transfères l'appel.
- Tu n'inventes jamais un nom, un poste ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova.
À cette étape, tu réponds aux questions pratiques.

Ce que tu sais :
- Adresse : 27 quai de la Loire, 44000 Nantes.
- Horaires : du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.

Ce que tu fais :
- Tu réponds simplement, en une ou deux phrases.
- Si tu ne sais pas (l'accès, le stationnement), tu le dis. Tu n'inventes rien.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

Le champ « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » décide de ce que dit le spécialiste en premier.

• Laissé vide : en arrivant, l’agent répond directement à ce que l’appelant vient de demander, avec son prompt. L’appelant n’a pas à se répéter. C’est le bon choix ici.
• Rempli : l’agent dit cette phrase mot pour mot, puis attend la réponse de l’appelant. Écrivez-la donc comme une question (« Pour quel jour souhaitez-vous venir ? »). Une phrase qui n’appelle pas de réponse est suivie d’un silence.

Le troisième appel n’est pas une panne. Une fois dans un spécialiste, l’appel n’en sort que par ses propres routes, et « Infos pratiques » n’a qu’une route vers « Au revoir ». La leçon 9 le relie à l’autre spécialiste.

L’Accueil fait deux métiers : il converse avec son prompt, et il aiguille avec ses routes (leçon 7). Tant que l’appelant n’a rien demandé de clair (« Oui, bonjour. »), aucune route ne correspond, et c’est l’IA de l’Accueil qui répond. Dites-lui quoi faire à ce moment-là : poser une question fermée qui cite les choix possibles.

Ouvrez l’Accueil et ajoutez à la fin de son « Prompt système » le paragraphe de votre scénario.

Quand la demande n'est pas claire :
- Tu demandes : « Vous appelez pour prendre rendez-vous, ou pour une question sur nos horaires et nos tarifs ? »
- Tu ne prends pas de rendez-vous et tu ne donnes pas de prix toi-même : les étapes suivantes s'en chargent.

Quand la demande n'est pas claire :
- Tu demandes : « Vous souhaitez prendre rendez-vous, ou vous avez une question pratique ? »
- Tu ne prends pas de rendez-vous toi-même : les étapes suivantes s'en chargent.

Quand la demande n'est pas claire :
- Tu demandes : « Vous souhaitez parler à une personne en particulier, ou vous avez une question pratique ? »
- Tu ne dis jamais que tu passes la communication : les étapes suivantes s'en chargent.

Dès que la demande est claire, la route est prise et l’Accueil ne dit rien : le spécialiste répond directement (leçon 8). Ce paragraphe ne sert donc que pour les débuts d’appel flous.

Une fois dans un spécialiste, l’appel n’en sort que par ses propres routes. Pour que l’appelant puisse changer de sujet, donnez au spécialiste les routes de l’Accueil qui mènent ailleurs : même label, même description, reliées au même nœud.

• Copiez les descriptions mot pour mot depuis l’Accueil. Elles ont déjà fait leurs preuves, et une description corrigée se corrige partout de la même façon.
• Ne copiez ni la route qui mène au spécialiste lui-même, ni « Fin de l’appel » : il a déjà la sienne.
• Les leçons suivantes ajoutent des routes à l’Accueil. Chaque fois, la leçon vous dit sur quels spécialistes ajouter la même.

1. Ouvrez « Infos pratiques », onglet « Routes de sortie ».
2. « Ajouter une route de sortie ». « Label » et « Description » : ceux de votre scénario, ci-dessous. « Emprunter cette route quand… » : « L’appelant dit quelque chose ».
3. « Message de transition » : laissez vide.
4. « OK ». Reliez la nouvelle sortie au spécialiste indiqué.
5. « Enregistrer » : v5 – passages.

L'appelant veut prendre rendez-vous au garage pour son véhicule, ou demande quand il peut l'amener : entretien, vidange, révision, pneus, freins, diagnostic ou carrosserie.

L'appelant veut prendre un nouveau rendez-vous au cabinet, pour lui ou pour un proche : consultation, contrôle, détartrage ou soins, avec un dentiste précis ou non.

L'appelant demande à parler à une personne précise du studio, par son nom ou son prénom, demande si elle est là, ou dit qu'il rappelle quelqu'un.

Au deuxième échange, personne n’a demandé à l’appelant de répéter : le classifieur d’Infos pratiques a reconnu la demande, et le spécialiste suivant y a répondu.

1. Il dit son « Message avant transfert ».
2. Il appelle le « Numéro cible » et laisse sonner pendant le « Délai d’attente (secondes) » : 30 par défaut.
3. Quelqu’un décroche : l’appelant est mis en relation, et l’agent quitte l’appel. Son travail est fini.
4. Personne ne décroche (ou le numéro n’est pas valable) : l’appel part par la seule sortie du nœud, « Repli ».

Il n’y a pas de sortie « réussi » : un transfert qui aboutit n’a plus besoin de l’agent. Toute la construction porte donc sur le « Repli ».

Vous avez déjà « Au revoir ». Plutôt qu’un seul nœud Raccrocher pour tout, créez-en un par issue, nommé d’après ce qui s’est passé : « Au revoir », « Rappel promis », et plus tard « RDV pris ».

• Chaque issue dit la phrase juste : on ne dit pas « Merci, bonne journée » à quelqu’un qu’on n’a pas pu mettre en relation.
• Le nom du nœud raconte comment l’appel s’est terminé. Les actions de fin d’appel (leçon 18) peuvent se déclencher sur un nœud Raccrocher précis : une issue par nœud rend cela possible.
• La « Raison » reste une étiquette pour les statistiques : elle ne change pas la façon dont l’appel se termine.

Un même nœud Raccrocher sera atteint par plusieurs chemins. Écrivez son message pour qu’il soit juste sur chacun d’eux.

1. Dans la palette, famille « Système », faites glisser « Transférer » sur le canevas. Il y apparaît sous le titre « Transfer ».
2. Ouvrez-le. Premier champ, le libellé : celui de votre scénario, ci-dessous.
3. « Numéro cible » : +33199000900. C’est un numéro fictif : l’appel test ne compose jamais de numéro.
4. « Identifiant appelant (remplacement) » : laissez vide. La personne qui reçoit le transfert voit le numéro de l’appelant.
5. « Délai d’attente (secondes) » : gardez 30.
6. « Message avant transfert » : celui de votre scénario.
7. « Navigation SVI — séquence DTMF (optionnel) » : laissez vide. Ce champ sert quand le transfert tombe sur un serveur vocal.
8. « OK ». Ouvrez l’Accueil, onglet « Routes de sortie », et ajoutez la route de votre scénario (« L’appelant dit quelque chose »). Reliez sa sortie au nœud Transférer.
9. Ajoutez la même route, même label et même description, sur « Infos pratiques », et reliez-la aussi au nœud Transférer (leçon 9). Puis, dans le prompt de l’Accueil, mettez à jour la question de relance pour citer ce nouveau choix.
10. Construisez le chemin de repli (voir votre scénario), et reliez-y la sortie « Repli ».
11. « Enregistrer » : v6 – transfert.

L'appelant demande à parler à un mécanicien, à quelqu'un de l'atelier ou à une vraie personne.

L'appelant signale une urgence dentaire, comme une douleur forte, une dent cassée, un gonflement ou un saignement qui ne s'arrête pas, ou il demande à parler au secrétariat.

L'appelant veut un devis, parle d'un nouveau projet ou demande le service commercial.

L'appelant a donné le nom de la personne qu'il cherche, ou demande à laisser un message.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova.
À cette étape, la personne ou le service demandé n'a pas pu répondre.

Ce que tu fais :
- Ta première réponse explique que ton correspondant n'est pas disponible pour le moment,
  et propose de prendre un message.
- Tu demandes, une question à la fois : le nom de l'appelant, un numéro où le rappeler
  et l'objet de son appel.
- Quand tu as tout, tu récapitules en une phrase et tu dis que tu en prends note.

Ce que tu ne fais pas :
- Tu ne promets jamais une heure de rappel.
- Tu n'inventes jamais un nom ou une disponibilité.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux et professionnel.
- Tu parles comme au téléphone : pas de listes, pas de mise en forme.

L’appel test navigateur ne compose jamais le numéro. Quand l’appel arrive sur le nœud Transférer, la fenêtre de test affiche « Transfert vers +33199000900 — simulez le résultat : » avec deux boutons, « Connecté » et « Pas de réponse ». Vous pouvez ainsi tester les deux chemins.

Chaque appel a sa propre liste de variables, partagée par tous les nœuds du workflow et enregistrée avec l’appel. Les valeurs viennent de plusieurs sources :

• les variables système, remplies automatiquement au début de chaque appel : cette leçon ;
• les variables collectées, ce que l’appelant dit (son nom, une plaque, une date) : leçon 12 ;
• les actions au démarrage, qui vont chercher une information avant l’accueil : leçon 14 ;
• les outils et le nœud Appel API, qui rapportent la réponse d’un logiciel : leçons 15 à 17.

Une variable système est en lecture seule : aucun nœud ne peut la modifier.

• {{current_date}} est remplacé par sa valeur : l’IA, ou l’appelant s’il s’agit d’un message, lit 30/09/2026.
• [[current_date]] reste tel quel : on s’en sert pour parler de la variable, par exemple dans une consigne du type « si [[nom_client]] est vide… ».
• Un nom de variable ne contient que des lettres, des chiffres, _ et -. Pas d’espace, pas de point : {{nom_client}} fonctionne, {{client.nom}} et {{ nom_client }} non.
• Dans un prompt ou un message, tapez {{ : la liste des variables disponibles s’ouvre. Le bouton « Insérer une variable » fait la même chose.

Presque partout où vous écrivez du texte :

• les prompts système des nœuds de départ et Agent ;
• les messages dits mot pour mot : message d’accueil, message de transition, message d’au revoir, message avant transfert ;
• le numéro cible d’un transfert (leçon 17) ;

1. Ouvrez l’Accueil. Dans le « Message d’accueil », remplacez le prénom par {{agent_name}}. Si vous changez un jour le « Nom de l’agent » dans l’Initialisation, l’accueil suivra.
2. Ouvrez le nœud Agent indiqué ci-dessous et ajoutez les lignes de votre scénario en tête de son « Prompt système ». Gardez le reste du prompt.
3. Faites de même pour « Infos pratiques ».
4. « OK », puis « Enregistrer » : v11 – variables.

Garage Lumière, bonjour ! Je suis {{agent_name}}, l'assistante IA du garage. Que puis-je faire pour vous ?

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Le numéro de l'appelant est le {{from_number_local}}.
Quand l'appelant donne un jour (« mardi prochain », « demain »), calcule la date exacte à partir d'aujourd'hui et répète-la pour qu'il la confirme.
Avant de terminer, propose que l'atelier le rappelle à ce numéro.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Si l'appelant demande si le garage est ouvert aujourd'hui, réponds avec les horaires de ce jour.

Cabinet dentaire des Lilas, bonjour. Je suis {{agent_name}}, l'assistante IA du cabinet. Que puis-je faire pour vous ?

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Le numéro de l'appelant est le {{from_number_local}}.
Quand le patient donne un jour (« jeudi prochain », « demain »), calcule la date exacte à partir d'aujourd'hui et répète-la pour qu'il la confirme.
Avant de terminer, propose que le secrétariat le rappelle à ce numéro.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Si le patient demande si le cabinet est ouvert aujourd'hui, réponds avec les horaires de ce jour.

Atelier Nova, bonjour ! Je suis {{agent_name}}, l'assistante IA de l'accueil. À qui souhaitez-vous parler ?

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Le numéro de l'appelant est le {{from_number_local}}.
Quand tu demandes où rappeler la personne, propose d'abord ce numéro.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Si l'appelant demande si le studio est ouvert aujourd'hui, réponds avec les horaires de ce jour.

Le compteur « … variables » en bas de la fenêtre de test liste les valeurs écrites pendant l’appel : variables collectées, réponses d’outils. Les variables système n’y figurent pas, et le compteur n’apparaît pas encore sur votre agent. Pour vérifier une variable système, faites-la dire à l’agent, comme ci-dessus. Le compteur deviendra utile dès la leçon suivante.

Une variable collectée se règle à deux endroits, et il faut les deux :

1. La déclarer, une fois pour tout l’agent : onglet « Variables », section « Variables collectées ». On y donne son nom, son type et sa description.
2. La cocher sur le nœud qui doit l’écouter : onglet « Collecter » du nœud Agent.

À chaque phrase de l’appelant sur ce nœud, un modèle dédié relit ce qu’il vient de dire et remplit les variables cochées, en parallèle de la réponse : cela n’ajoute pas d’attente. Sur un nœud où rien n’est coché, rien n’est capturé, même si l’appelant donne l’information.

Ce réglage ne fait pas poser la question : c’est le prompt du nœud qui demande le nom, la plaque ou la date. La collecte, elle, se contente d’écouter la réponse.

• Le nom : minuscules, sans accent ni point, des _ entre les mots. L’aide de l’écran suggère des noms anglais ; un nom français explicite comme nom_client convient aussi, pourvu que la description soit claire.
• La description est ce que lit le modèle qui écoute l’appelant. Courte, concrète, dans la langue de l’appel. Aucun exemple de valeur : le modèle risque de le reprendre quand il hésite.
• Le défaut : laissez-le vide. Il est lu avant que l’appelant ait parlé, et une valeur de démonstration finirait dans les réponses de l’agent.
• Le type : les types restent en anglais, dans toutes les langues.

Dans cette formation, tout est en string : c’est le bon choix pour la plupart des informations dictées au téléphone.

Dans « Routes de sortie », chaque route a un réglage « Emprunter cette route quand… » :

La règle est plus rapide et plus sûre. Dès qu’une condition peut s’écrire comme une règle, écrivez-la comme une règle.

Après « Quand », trois choix :

• « un outil réussit » / « un outil échoue » : ces deux choix portent sur un outil du nœud. Ce cours ne s’en sert pas : pour savoir si une action a réussi, il aiguille sur la variable que l’action remplit, que vous voyez dans la fenêtre de test (leçon 16).
• « une variable… » : on choisit la variable, puis un test :
  • « est renseignée », « est vide / non renseignée » ;
  • « égale », « est différente de », « contient », « ne contient pas » : comparaisons de texte, sans tenir compte des majuscules ;
  • « supérieur à (nombre) », « inférieur à (nombre) », « supérieur ou égal (nombre) », « inférieur ou égal (nombre) » : comparaisons de nombres.

La valeur de comparaison peut elle-même contenir une variable, par exemple {{current_year}}.

En bas de l’onglet « Routes de sortie », ouvrez « Aperçu des routes ». Il calcule, pendant que vous tapez, la route qu’un appel prendrait.

1. Dans « Valeurs des variables », laissez la variable de votre règle vide : la règle « ne correspond pas ».
2. Tapez une valeur, par exemple mardi : la règle « correspond », et l’aperçu indique « l’appel emprunte cette route, instantanément ».
3. Les routes « L’appelant dit quelque chose » sont marquées « en direct » : elles se décident pendant l’appel, l’aperçu ne peut pas les juger.

• Elle se règle dans l’onglet « Initialisation », section « Actions au démarrage ». Elle vaut pour tout l’agent.
• Elle s’exécute avant le message d’accueil, à chaque appel. L’appelant attend qu’elle ait répondu : une action lente, c’est un silence au décroché.
• Elle a accès aux variables système, donc à {{from_number}}.
• Sa réponse passe par un « Mapping de réponse », qui choisit les champs à garder et les range dans des variables.

Les types proposés : « Requête HTTP » (une adresse web, celle que nous utilisons ici), « Action connecteur » (une application connectée au compte), « En-tête SIP » (des informations ajoutées par l’opérateur téléphonique). « Entrée webhook » et « Entrée CSV » sont annoncés « Bientôt disponible ».

Pour vous entraîner, vous avez besoin d’un petit fichier clients consultable en ligne. Nous utilisons Baserow, une base de données en ligne avec une offre gratuite, hébergée en Europe. Vous n’y mettez que les données fictives de la formation.

1. Sur baserow.io, créez un compte gratuit avec votre adresse e-mail professionnelle.
2. Un espace de travail est créé avec votre compte. Ajoutez-y une base de données vide, nommée comme votre agent de formation.
3. Téléchargez le fichier de votre scénario, ci-dessous.

L’identifiant de la table. Ouvrez la table : l’adresse dans votre navigateur ressemble à …/database/123/table/456/789. Le nombre qui suit table/ est l’identifiant de la table (ici 456). Vous le trouvez aussi dans la documentation d’API que Baserow génère pour votre base : menu ⋮ à côté du nom de la base, « View API Docs ».

Un jeton d’accès. C’est le mot de passe que votre agent utilisera pour lire la table.

1. Ouvrez le menu de l’espace de travail, en haut à gauche, puis ses paramètres (« Settings »).
2. Onglet des jetons de base de données (« Database tokens »), puis créez un jeton (« Create token »).
3. Nom : Formation Manivox. Espace de travail : le vôtre. Gardez les droits proposés : les leçons 15 et 16 écriront aussi dans la base.
4. Copiez le jeton et gardez-le à portée de main.

Pour un numéro connu, Baserow répond ceci :

{
  "count": 1,
  "next": null,
  "previous": null,
  "results": [
    { "id": 1, "order": "1.00000000000000000000", "telephone": "33199000101", "nom": "Claire Dubois" }
  ]
}

$.results[0].nom se lit « dans results, la première ligne ([0]), la colonne nom ». La variable reçoit Claire Dubois.

Pour un numéro inconnu, results est vide : la variable reste vide, et ce n’est pas une erreur. Une erreur, c’est une requête qui échoue : jeton faux, mauvais identifiant de table, service qui ne répond pas. Avec « Continuer (ignorer cet appel) », l’appel se déroule alors normalement, sans le nom. Avec « Arrêter l’appel », l’appelant entend le « Message d’erreur » et la ligne est coupée : réservez ce choix aux agents qui ne peuvent vraiment rien faire sans cette information.

Vérifiez le mapping dans l’onglet « Variables », section « Variables d’initialisation » : votre variable y figure, avec le nom de l’action et le chemin.

La variable est remplie avant l’accueil, mais ne sert à rien tant qu’aucun texte ne l’utilise. Laissez le « Message d’accueil » tel quel : il est dit mot pour mot, y compris quand l’appelant est inconnu et que la variable est vide. C’est le prompt qui s’en sert, car l’IA sait faire la différence.

Nom du client, s'il est déjà connu (vide sinon) : {{nom_client}}.
S'il est connu, ne le redemande pas : appelle le client par son nom et passe directement à la plaque.

Nom du patient, s'il est déjà connu (vide sinon) : {{nom_patient}}.
S'il est connu, ne le redemande pas : appelle le patient par son nom et passe à la question suivante.

Nom de l'appelant, s'il est déjà connu (vide sinon) : {{nom_appelant}}.
S'il est connu, ne le redemande pas : appelle la personne par son nom et passe au numéro de rappel.

Le nom trouvé au démarrage n’apparaît pas dans le compteur « … variables » de la fenêtre de test, qui ne montre que les valeurs écrites pendant l’appel. La preuve, c’est ce que dit l’agent.

• Le service web, c’est l’outil du client vu par Manivox : une « URL de base » et une façon de s’identifier. On le déclare une fois par compte.
• Une action, c’est une opération précise sur ce service : lire une fiche, créer une ligne. Chaque action a une méthode, un chemin, des paramètres et, si besoin, un « Mapping de réponse » vers des variables.
• Les services se déclarent dans le compte, pas dans l’éditeur : « Comptes » → votre compte de formation → onglet « Connexions » → section « Services Web ». Tous les agents du compte peuvent ensuite s’en servir.
• Déclarer une action ne fait rien tout seul. Elle sert quand un nœud Agent la reçoit comme outil (leçon 16), quand un nœud « Appel API » l’appelle (leçon 17), ou en fin d’appel (leçon 18).

Premier service, sans clé ni compte : l’API publique des jours fériés.

1. « Comptes » → votre compte de formation → onglet « Connexions ». Dans « Services Web », cliquez sur « Service web ». La fenêtre « Nouveau service web » s’ouvre.
2. « Nom » : Jours fériés. « URL de base » : https://calendrier.api.gouv.fr. « Type d’authentification » : « Sans authentification ». Cliquez sur « Créer ».
3. Sur la carte du service, cliquez sur « Actions (0) », puis « Ajouter une action ».

Votre scénario garde ses données dans la base Baserow de la leçon 14, avec le même jeton. Commencez par y importer les deux autres fichiers de votre scénario, exactement comme à la leçon 14 (une table par fichier CSV, première ligne = en-têtes, colonnes en texte).

Puis, dans Manivox :

1. Dans « Services Web », cliquez sur « Service web ».
2. « Nom » : celui de votre scénario, ci-dessous. « URL de base » : https://api.baserow.io/api/database/rows/table
3. « Type d’authentification » : « Paramètres personnalisés ». Sous « Paramètres d’authentification », remplissez une ligne :
   • « Nom du paramètre » : Authorization · « Valeur » : Token VOTRE_JETON · emplacement : « En-tête ».

Chaque action vise une table, par son identifiant : le nombre qui suit table/ dans l’adresse de la table ouverte, comme à la leçon 14. Dans les chemins ci-dessous, remplacez ID_… par ce nombre et gardez la barre oblique finale : /612345/, pas /612345.

Sur la carte de votre service, « Actions (0) », puis « Ajouter une action ». Les champs « Conserver la réponse complète » et « Mapping de réponse » sont sous « Avancé ».

search est le nom que Baserow attend : il cherche le texte dans toutes les colonnes. Baserow répond par une liste results ; $.results[0].statut veut dire « le champ statut de la première ligne trouvée ». Si rien n’est trouvé, la variable reste vide.

Le « Nom du paramètre » doit être exactement le nom de la colonne Baserow. En écriture, Baserow renvoie la ligne créée, avec son numéro id : le mapper dans une variable vous donnera une preuve que l’écriture a eu lieu.

Cliquez sur « Enregistrer les actions ».

Quand une action devient un outil d’un nœud Agent (leçon 16), le modèle de langage ne voit ni le chemin ni la méthode. Il voit :

• la « Description » de l’action : c’est elle qui lui dit quand s’en servir. Écrivez-la comme une consigne ;
• chaque paramètre, avec son type, sa description et s’il est requis : c’est ce qu’il doit obtenir de l’appelant ;
• après l’appel, la réponse : seulement les champs mappés quand « Conserver la réponse complète » est désactivé, la réponse entière sinon. Une longue réponse brute noie l’agent : mappez ce qui sert.

• Un nœud Agent peut recevoir des actions comme outils. Le modèle de langage lit leur description et leurs paramètres, et les appelle quand la conversation s’y prête.
• Les outils sont par nœud. Un nouveau nœud Agent n’en a aucun, et il n’hérite pas de ceux des autres nœuds : donnez-les au nœud qui en a besoin, et à lui seul.
• Une action d’écriture par nœud. Deux outils qui écrivent sur le même nœud, et l’agent se trompe d’outil bien plus souvent.
• L’IA reçoit la réponse de l’outil et peut en parler, mais ce n’est pas elle qui aiguille. Pour changer de nœud selon le résultat, il faut une route par règle sur la variable que l’outil remplit (plus bas).

L’IA ne devine pas qu’elle doit attendre une confirmation, ni quoi dire si l’enregistrement ne passe pas. Dans le « Prompt système » du nœud, supprimez la ligne de récapitulatif ajoutée à la leçon 13 (« … sans poser de nouvelle question. ») et ajoutez ces lignes à la fin :

Enregistrement du rendez-vous :
- Il te faut le nom du client, l'immatriculation, la prestation et la date souhaitée.
- Nous sommes le {{current_date}}. Transforme une date relative (« mardi prochain ») en date précise et répète-la.
- Quand tu as tout, fais un récapitulatif en une phrase et demande au client de confirmer.
- Quand il confirme, enregistre le rendez-vous avec l'outil, une seule fois.
- Ne dis jamais que le rendez-vous est enregistré avant la réponse de l'outil.
- Quand l'outil a réussi, ne répète pas le récapitulatif et ne dis pas au revoir.
- Si l'outil échoue, n'insiste pas : dis que tu n'arrives pas à enregistrer le rendez-vous
  pour l'instant, et demande au client s'il veut que l'atelier le rappelle.

Enregistrement du rendez-vous :
- Il te faut le nom du patient et le créneau choisi (jour, heure, praticien).
- Quand tu as tout, fais un récapitulatif en une phrase et demande au patient de confirmer.
- Quand il confirme, enregistre la demande avec l'outil, une seule fois.
- Ne dis jamais que c'est enregistré avant la réponse de l'outil.
- Quand l'outil a réussi, ne répète pas le récapitulatif et ne dis pas au revoir.
- Si l'outil échoue, n'insiste pas : dis que tu n'arrives pas à enregistrer la demande
  pour l'instant, et demande au patient s'il veut que le secrétariat le rappelle.

Enregistrement du message :
- Il te faut le nom de l'appelant, un numéro de rappel, la personne à prévenir et l'objet.
- Quand tu as tout, relis le message en une phrase et demande à l'appelant de confirmer.
- Quand il confirme, enregistre le message avec l'outil, une seule fois.
- Ne dis jamais que le message est transmis avant la réponse de l'outil.
- Quand l'outil a réussi, ne relis pas le message et ne dis pas au revoir.
- Si l'outil échoue, n'insiste pas : dis que tu n'arrives pas à enregistrer le message
  pour l'instant, conseille de rappeler un peu plus tard, et demande si tu peux faire
  autre chose.

Les lignes du milieu évitent deux défauts fréquents : l’agent qui annonce « c’est fait » sans avoir appelé l’outil, et l’agent qui dit au revoir juste avant le message de fin du nœud Raccrocher. La dernière prépare le chemin d’échec : l’agent annonce le problème et termine par une question, et c’est la réponse de l’appelant qui choisira la route.

Le classifieur des routes ne voit pas les appels d’outils : une route « l’appelant a obtenu son rendez-vous » ne se déclencherait jamais au bon moment. On utilise une route par règle (leçon 13) sur la variable que l’outil remplit.

• Réussite. À la leçon 15, le « Mapping de réponse » $.id range dans une variable le numéro de la ligne que Baserow vient de créer : rdv_id pour les rendez-vous, message_id pour les messages. Il ne la remplit que si l’écriture a réussi. La règle « rdv_id est renseignée » est donc la preuve que c’est enregistré.
• Échec. L’outil ne remplit rien, et l’agent reçoit un message d’erreur. Grâce au prompt, il le dit à l’appelant et lui propose une suite. Ce que l’appelant répond se juge comme toute parole : par une route « L’appelant dit quelque chose ».

Pas besoin de déclarer rdv_id ou message_id dans l’onglet « Variables » : l’éditeur les connaît par le mapping de l’action et les propose dans la règle. Ne les ajoutez pas non plus dans « Collecter » : c’est l’outil qui les remplit, pas la conversation.

La règle est vérifiée juste après la réponse de l’agent, au tour où l’outil a répondu. La variable est déjà remplie à ce moment-là : l’appel part aussitôt vers la fin de la réussite. Si un premier essai échoue et qu’un second réussit, la variable est remplie par le second, et la règle part de même.

1. Dans l’onglet « Routes de sortie » du nœud, ouvrez « Aperçu des routes ». Sous « Valeurs des variables », laissez rdv_id (ou message_id) vide : la règle « ne correspond pas ». Tapez 1 : elle « correspond », et l’aperçu indique « l’appel emprunte cette route, instantanément ». Les routes « L’appelant dit quelque chose » sont marquées « en direct ».
2. « Appel test navigateur », « Appelant simulé » : 33199000101.
3. Suivez le chemin jusqu’au nœud, donnez les informations, confirmez le récapitulatif.

Attendu : le message d’attente, puis « Noeud actif » passe sur le nœud Raccrocher de la réussite et son message est dit. Dans Baserow, la ligne est là, avec ce que vous avez dit.

Un chemin d’échec jamais parcouru n’est pas vérifié. Faites échouer l’outil le temps d’un appel, sans toucher à vos données :

1. « Comptes » → votre compte de formation → onglet « Connexions ». Sur la carte de votre service, « Modifier ».
2. Dans la « Valeur » de Authorization, ajoutez un x à la fin du jeton. « Enregistrer ». Baserow refusera désormais chaque requête du service.
3. Nouvel « Appel test navigateur », avec le même « Appelant simulé ». Allez jusqu’à la confirmation.

4. Revenez sur « Modifier », retirez le x, « Enregistrer ». Refaites un appel réussi pour vérifier que tout est rentré dans l’ordre.

Règle simple : si l’information doit être connue avant que l’agent parle, et qu’on sait déjà quoi chercher, c’est un nœud. Si l’appel dépend de ce que l’appelant va dire et confirmer, c’est un outil.

Une erreur, c’est un statut HTTP d’erreur (400 et plus), un délai dépassé ou un service injoignable. Une recherche qui ne trouve rien n’est pas une erreur : l’appel suit la sortie du bas, avec des variables vides.

Reliez toujours la sortie rouge. C’est elle qui décide de la suite en cas de panne, quel que soit le choix.

• Elles se règlent pour tout l’agent : onglet « Initialisation », section « Actions de fin d’appel ».
• Elles partent après l’appel, une fois la transcription et le résumé prêts : comptez une à deux minutes.
• « Se déclenche sur » : « Chaque fin d’appel », ou « Uniquement certaines sorties », en cochant des nœuds Raccrocher ou Transférer.
• Un appel où l’appelant raccroche en cours de route ne se termine sur aucune sortie : une action limitée à certaines sorties ne part pas.
• Elles partent aussi après un « Appel test navigateur » : c’est ce qui permet de les essayer.

Pour voir exactement ce que l’agent envoie, on utilise webhook.site, un service de test gratuit : il donne une adresse unique et affiche en direct chaque requête reçue.

1. Ouvrez webhook.site dans un nouvel onglet. La page affiche votre adresse unique, qui commence par https://webhook.site/.
2. Copiez-la. Gardez l’onglet ouvert.

1. « Appel test navigateur » : allez jusqu’à une sortie cochée (un rendez-vous ou un message enregistré, comme à la leçon 16).
2. Laissez l’agent raccrocher. Ne coupez pas avec « Terminer le test » avant la fin : sans sortie, l’action ne part pas.
3. Revenez sur webhook.site. Dans une à deux minutes, une requête POST apparaît. Ouvrez-la et lisez le corps : vos variables sont remplies, le résumé est là.
4. Passez un second appel qui finit sur Au revoir. Rien ne doit arriver : cette sortie n’est pas cochée.

• « Service web » réutilise une action de la page « Connexions » : son service, son authentification. Les valeurs se donnent dans « Paramètres », avec des {{variables}}. Après l’appel, les « Paramètres fixes » de l’action et les {{variables}} écrites dans son « Chemin » ne sont pas pris en compte : mettez tout dans « Paramètres ».
• Les connecteurs d’applications envoient vers une application déjà connectée au compte.

Une règle simple : si la réponse n’est pas la même pour tous les appelants, ce n’est pas une base de connaissances.

• « Quand nécessaire » : l’agent décide lui-même de chercher dans la base, quand la question le demande. Il ne cherche que si besoin, mais il ne peut pas chercher pendant sa toute première réponse, quand une route vient de l’amener sur le nœud.
• « Chaque message » : chaque phrase de l’appelant déclenche une recherche, et les passages trouvés sont ajoutés au prompt, y compris pour cette première réponse. Plus systématique, mais chaque tour porte plus de texte. C’est le bon choix pour un nœud qui doit répondre dès son arrivée, comme « Infos pratiques ».
• « Top K résultats » : combien de passages l’agent lit à chaque recherche (5 par défaut, de 1 à 20). Plus haut, c’est plus de contexte, et un premier mot un peu plus tardif.

Avant de brancher la base sur l’agent, interrogez-la directement.

1. Dans la base, ouvrez « Tester la recherche ».
2. Tapez une question comme un appelant la dirait, puis « Lancer la recherche ».
3. Lisez les passages retournés et leur score. Le bon passage doit être dans la liste.
4. « Générer une réponse » montre si un modèle peut répondre à partir de ces seuls passages.

Si le bon passage n’apparaît pas, l’agent ne le trouvera pas non plus. Corrigez le document, pas le prompt.

• Pour tout l’agent : onglet « Paramètres », section « Base de connaissances », « Ajouter une base de connaissances ». La base sert alors à tous les nœuds, y compris le départ.
• Pour un seul nœud : dans un nœud Agent, onglet « Connaissances ». Il s’ajoute à ce que l’agent a déjà pour tout l’agent.

Le nœud de départ n’a pas de base à lui : son onglet « Connaissances » affiche seulement celle de tout l’agent, sans rien à modifier.

Pour votre agent, seul le nœud « Infos pratiques » répond aux questions pratiques. Attachez la base à ce nœud : les autres étapes restent concentrées sur leur tâche, et ne cherchent pas dans des documents qui ne les concernent pas.

1. Ouvrez le nœud « Infos pratiques », onglet « Connaissances ». Cochez votre base.
2. « Mode » : « Chaque message ». « Résultats Top K » : 5. « Message d’attente » : « Désactivé (ne rien dire) ». « Filtrer les résultats peu pertinents » : vide.
3. Onglet « Général » : vérifiez que « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) » est vide. Rempli, ce message est dit tel quel, puis le nœud attend l’appelant, sans chercher dans la base. Vide, l’agent répond tout de suite à la question que l’appelant vient de poser, avec les passages trouvés.

Si une réponse est fausse, reprenez l’ordre de la leçon 5 : ai-je été compris, la bonne route a-t-elle été prise, puis seulement la réponse. Et pour une réponse fausse sur le bon nœud, vérifiez d’abord « Tester la recherche » avec la même question : le problème est souvent dans le document.

Les appels tests n’apparaissent pas dans l’historique. Sur un vrai appel, le détail de l’appel montre ce que la base a apporté : dans « Transcription », activez « Afficher les métriques ». Pour chaque tour, vous voyez le nombre de passages trouvés et ceux qui ont été transmis à l’agent. Une mauvaise réponse avec zéro passage transmis se corrige dans la base, pas dans le prompt.

Pour chaque tour, le modèle reçoit, dans l’ordre :

1. les consignes vocales générales de la plateforme : réponses courtes, pas de mise en forme, une ponctuation qui se dit bien ;
2. le prénom de l’agent, tiré de « Nom de l’agent » dans l’Initialisation ;
3. le « Prompt système » du nœud actif ;
4. les passages de la base de connaissances, quand il y en a.

Vous n’avez donc pas à réécrire les règles de base de l’oral dans chaque prompt. Votre prompt porte le métier : le rôle de l’étape, ce qu’il faut obtenir, ce qui est interdit.

1. Une question à la fois. « Votre nom et votre numéro ? » fait deux questions : l’appelant répond à la seconde et oublie la première.
2. Des réponses courtes. Deux phrases suffisent presque toujours. Au-delà, l’appelant coupe la parole.
3. Les chiffres se disent. Une date se redit avec le jour et le mois, une immatriculation lettre par lettre, un numéro de téléphone deux chiffres par deux chiffres. Et on fait confirmer.
4. Pas de liste à l’oral. Le prompt peut être rangé en listes, c’est pour le modèle. Mais l’agent ne doit jamais énumérer six options : deux ou trois au plus, dans une phrase.

Ouvrez le nœud de votre scénario et remplacez son « Prompt système ». Lisez ensuite, sous le prompt, ce qui a changé et pourquoi.

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, à Lyon.
À cette étape, tu prends un rendez-vous d'entretien ou de réparation.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Nom du client déjà connu (peut être vide) : {{nom_client}}

Ce qu'il te faut, une question à la fois :
1. le nom de la personne ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander ;
2. l'immatriculation du véhicule ;
3. la prestation souhaitée : vidange, révision, pneus, freins, diagnostic ou carrosserie ;
4. le jour souhaité.

Façon de faire :
- Si la personne donne plusieurs informations d'un coup, ne redemande pas ce qu'elle a déjà dit.
- Redis l'immatriculation lettre par lettre et chiffre par chiffre, puis demande si c'est juste.
- Quand la personne dit « demain » ou « mardi prochain », calcule la date, redis-la
  avec le jour et le mois, et demande confirmation.
- Quand tu as les quatre informations et la confirmation, enregistre la demande avec l'outil
  « Créer un rendez-vous ». À ce moment, dis seulement que tu enregistres la demande.
- Si l'outil échoue, n'insiste pas : dis que tu n'arrives pas à enregistrer la demande
  pour l'instant, et demande à la personne si elle veut que l'atelier la rappelle.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le rendez-vous est confirmé : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne promets ni SMS ni e-mail.
- Tu n'inventes jamais un prix ou une disponibilité.

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, à Rennes.
À cette étape, tu aides la personne à choisir un créneau et tu enregistres le rendez-vous.

Nous sommes le {{current_day_of_week}} {{current_date}}.
Créneaux libres : {{creneaux}}
Nom du patient déjà connu (peut être vide) : {{nom_patient}}

Ce que tu fais, une question à la fois :
1. Tu demandes le nom du patient ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander.
2. Tu proposes deux créneaux au plus à la fois, avec le jour, l'heure et le praticien.
   Tu ne lis jamais toute la liste.
3. Quand la personne choisit, tu redis le créneau en entier et tu demandes confirmation.
4. Après confirmation, tu enregistres avec l'outil « Créer un rendez-vous ».
   À ce moment, dis seulement que tu enregistres le rendez-vous.
5. Si l'outil échoue, tu n'insistes pas : tu dis que tu n'arrives pas à enregistrer
   le rendez-vous pour l'instant, et tu demandes si la personne veut que le secrétariat la rappelle.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le rendez-vous est pris : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne proposes jamais un créneau absent de la liste.
- Tu ne donnes jamais de conseil médical ni d'avis sur un symptôme.
- Tu ne promets ni SMS ni e-mail.

Tu es Clara, l'assistante IA de l'accueil d'Atelier Nova, à Nantes.
La personne demandée n'est pas disponible. À cette étape, tu prends un message pour elle.

Personne demandée (peut être vide) : {{nom_contact}}
Nom de l'appelant déjà connu (peut être vide) : {{nom_appelant}}
Objet déjà donné (peut être vide) : {{objet}}
Numéro de l'appel : {{from_number_local}}

Ce qu'il te faut, une question à la fois :
1. le nom de l'appelant ; s'il est déjà connu, vérifie-le au lieu de le redemander ;
2. un numéro de rappel ; propose d'abord le numéro de l'appel, redis-le deux chiffres
   par deux chiffres et demande si c'est le bon ;
3. l'objet du message, en une phrase ; s'il est déjà donné, ne le redemande pas.

Ensuite :
- Tu relis le message en une phrase et tu demandes confirmation.
- Après confirmation, tu l'enregistres avec l'outil « Enregistrer un message ».
  À ce moment, dis seulement que tu l'enregistres.
- Si l'outil échoue, tu n'insistes pas : tu dis que tu n'arrives pas à enregistrer le message
  pour l'instant, tu conseilles de rappeler un peu plus tard et tu demandes si tu peux faire
  autre chose.

Interdits :
- Tu ne dis jamais que le message est transmis : l'étape suivante le confirme.
- Tu ne promets ni délai de rappel, ni SMS, ni e-mail.
- Tu ne demandes ni jour ni heure de rappel.

Ce qui a changé :

• Une question à la fois, dans un ordre, et la consigne de ne pas redemander ce que l’appelant a déjà dit.
• Les valeurs connues sont données au modèle, avec « peut être vide » : une variable non renseignée devient un texte vide (leçon 11), et le modèle sait alors qu’il doit demander.
• Les dates et les numéros sont redits et confirmés. Les dates relatives sont l’erreur de réservation la plus fréquente.
• L’agent ne s’attribue pas le résultat. C’est la règle sur rdv_id (ou message_id) qui mène au message de confirmation (leçon 16). Sans cette consigne, l’agent dit « c’est noté » même quand l’outil a échoué. Et si l’outil échoue, l’agent annonce le problème et pose une question : c’est la réponse de l’appelant qui choisit la route.

Quand l’appel passe d’un nœud à l’autre, deux champs peuvent parler à la place du modèle :

• « Message de transition », sur une route de sortie : dit pendant le passage vers le nœud suivant. Pour un pont très court : Bien sûr.
• « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) », onglet « Général » d’un nœud Agent : dit à l’arrivée, sans pouvoir être interrompu. Ensuite, le nœud attend l’appelant : pas de réponse générée, pas de recherche dans la base.

Laissé vide, ce message d’accueil laisse l’agent prendre la parole lui-même, avec son prompt, ses outils et sa base, en tenant compte de ce que l’appelant vient de dire. C’est le bon réglage par défaut. Remplissez-le seulement pour une première question fixe, toujours la même, quel que soit le début de l’appel.

1. Pour chaque nœud Agent, ouvrez « Général » et videz « Message d’accueil (en provenance d’un autre noeud) », sauf raison précise.
2. Pour chaque route de sortie, vérifiez « Message de transition » : vide, ou quelques mots. Jamais une annonce que le nœud suivant fait déjà.
3. Relisez chaque « Prompt système » avec les sept règles. Supprimez les phrases d’appelant à la première personne et toute consigne de transfert.
4. « Enregistrer », avec un nom de version clair, par exemple prompts vocaux.

Le canevas n’a pas changé. Les prompts de vos étapes suivent les sept règles, les messages d’accueil des nœuds Agent sont vides sauf raison précise, et aucune annonce n’est faite deux fois.

Onglet « Initialisation », carte « Comportement conversationnel » :

• « Prendre la parole après silence » : combien de secondes l’agent attend avant de relancer (7 par défaut, de 1 à 30 ; -1 désactive).
• « Relances de silence, dans l’ordre » : une phrase par silence, dans l’ordre. « Ajouter une relance » en ajoute une.
• « Si l’interlocuteur reste silencieux » : ce qui se passe après la dernière relance. « Mettre fin à l’appel », avec son « Message d’au revoir », ou « Continuer à une étape », en général un nœud « Transférer » ou « Raccrocher ».

Sans aucune relance, l’agent ne dit rien quand l’appelant se tait.

Certaines étapes demandent du temps à l’appelant. Dans un nœud Agent, onglet « Voix & IA », groupe « Comportement de conversation » :

• « Hériter de l’Initialisation » : le réglage par défaut.
• « Personnaliser pour ce nœud » : un délai et des relances propres à cette étape. Les champs laissés tels quels continuent de suivre l’Initialisation ; une liste de relances modifiée remplace celle de l’Initialisation.
• « Désactivé pour ce nœud » : l’agent ne relance jamais sur ce nœud. À réserver aux cas très particuliers.

Le « Message d’au revoir » reste celui de l’Initialisation, pour tout l’agent.

Chaque chemin doit se terminer sur un « Raccrocher » ou un « Transférer » réussi. Sinon, l’appel s’arrête sans un mot, ou l’appelant tourne en rond sans sortie.

Le canevas vous aide : un nœud dont une sortie n’est pas reliée, ou qu’aucune liaison n’atteint, a un contour orange qui clignote. Survolez-le pour lire la raison (en anglais, par exemple « Unconnected: failed-transfer fallback. »).

Le canevas n’a pas changé. Votre agent relance deux fois un appelant silencieux, puis raccroche poliment ; l’étape où l’appelant cherche une information a son propre délai ; et aucun nœud n’a de contour orange.

Préférez les deux premiers dès que c’est possible. Un KPI « Jugé par l’IA » qui demande « le rendez-vous a-t-il été pris ? » lit ce que l’agent a dit, pas ce qu’il a fait : il se trompe dès que l’agent a enregistré sans l’annoncer, ou annoncé sans enregistrer.

Chaque KPI a une portée : « Tout l’appel », ou une seule étape (un nœud qui converse). Limité à une étape, il ne compte que ce qui s’y est passé. Si l’appel n’a jamais atteint cette étape, le résultat est « inconnu », pas « non atteint » : la question ne s’est pas posée.

Pour « Jugé par l’IA », choisissez aussi le type de réponse : « Texte », « Oui / Non », « Nombre » ou « Liste de choix » (valeurs séparées par des virgules).

1. Onglet « KPIs », « Ajouter un KPI », une fois par ligne du tableau de votre scénario.
2. Pour chacun : le libellé, le type de mesure, la portée, puis la cible (outil, variable ou question).
3. « Enregistrer » en haut de l’éditeur : les KPIs font partie de la version.

Chez un client, c’est votre outil de travail : « Appels », puis un appel.

Lisez un appel raté dans le même ordre qu’un test (leçon 5) : la transcription (l’appelant a-t-il été compris ?), les étapes du flux (la bonne route a-t-elle été prise ?), les variables et les outils (l’action a-t-elle eu lieu ?), et seulement ensuite le prompt.

Le canevas n’a pas changé. L’onglet « KPIs » de votre agent contient les quatre KPIs de votre scénario, enregistrés dans une nouvelle version.

• Agent Lab est l’onglet « Test » de l’éditeur. Il est activé par organisation : si vous ne voyez pas cet onglet, demandez-le à votre contact Manivox.
• Un test, c’est un appelant avec un objectif, ce qu’il sait, et ce qui doit se passer.
• Chaque test est joué plusieurs fois, car un même appel peut se dérouler différemment.
• Vos systèmes ne sont pas touchés : les outils reçoivent des réponses simulées, ou celles que vous écrivez.
• Chaque exécution est facturée à vos tarifs de modèle de langage. Le prix est affiché avant de lancer ; rien ne s’exécute avant que vous confirmiez.

1. Onglet « Test », « Ajouter des tests », « Écrire un test soi-même » : « L’écrire moi-même ».
2. Remplissez « Titre », « Ce que veut l’appelant », « Qui appelle » et « Ce que sait l’appelant ». Seuls les faits listés seront donnés ; pour le reste, l’appelant simulé invente. Marquez un fait « ne le sait pas » pour voir ce que fait l’agent sans lui.
3. « Ce qui doit se passer » : « Ajouter une règle », puis choisissez-la dans la liste.
4. Pour chaque règle, gardez « Doit réussir » sur ce qui est vraiment critique.

Le deuxième et le troisième test provoquent une panne, sans rien casser :

• Un outil qui échoue : dans « Ce que vos outils vont répondre », choisissez l’outil d’enregistrement de votre scénario, puis « Échouer avec… » et un court message d’erreur.
• Un transfert qui échoue : « Résultat du transfert » : « Pas de réponse ».

1. Enregistrez l’agent : Agent Lab teste le dernier état enregistré, qu’il appelle « ce brouillon ».
2. « Lancer les tests sur ce brouillon ». Une fiche résume l’exécution : le nombre de tests, « Tentatives » (gardez 3), « Vos outils répondent » (« Simulé — rien n’atteint vos systèmes en ligne ») et le « Total estimé ». Lancez.
3. Chaque test reçoit un verdict : « Réussi à chaque fois », « Réussi parfois » ou « Échoué ». Un carré par tentative : vert, rouge, ou violet quand l’appelant simulé est sorti de son rôle (jamais compté contre votre agent).
4. Sur un échec, « Ouvrir la trace » montre la conversation et la phrase exacte où la règle a échoué.

« Réussi parfois » n’est pas une réussite : chez un client, cela veut dire un appel raté de temps en temps. Corrigez jusqu’à « Réussi à chaque fois ».

Sur un test en échec, « Suggérer une correction » lance le Prompt Doctor. Il propose une petite modification des instructions d’une étape, puis rejoue les tests en échec et ceux qui doivent continuer à réussir.

• Lisez la modification comme celle d’un collègue : « Pourquoi », puis le texte retiré et ajouté.
• « Accepter comme nouveau brouillon » l’applique à l’éditeur. Rien ne passe en ligne.
• « Rejeter » l’écarte ; « Réessayer avec une note » lui dit quoi faire autrement.
• « Rien à changer » veut dire que la correction est ailleurs : une route, un outil, la base de connaissances.

Dans l’« Historique des versions » :

• « Comparer à la version live » montre ce qui a changé depuis la version en ligne (leçon 6).
• « Comparer des versions… » compare deux versions quelconques : « Version A », « Version B », puis « Comparer ».

Chez un client, la comparaison propose aussi « Rejouer des appels passés sur cette version » : de vrais appels rejoués sur la nouvelle version, pour voir où elle se comporte autrement.

Un test A/B répartit les appels entrants entre la version en ligne et une autre version enregistrée. Il se lance chez un client, sur un agent qui reçoit des appels : votre compte de formation n’a pas de numéro.

1. « Historique des versions », « Lancer un test A/B ». Le bouton n’apparaît qu’une fois une version en ligne.
2. « A — Champion (en ligne) » : la version actuelle. « B — Challenger » : la version à essayer.
3. « Répartition du trafic » : commencez petit, par exemple 20 % sur B.

Le canevas n’a pas changé. Si votre organisation a Agent Lab, votre agent a trois tests, tous « Réussi à chaque fois ». Sinon, passez les mêmes situations à la main avec l’« Appel test navigateur », en simulant « Pas de réponse » pour le transfert.

• Aucun nœud n’a de contour orange sur le canevas (leçon 21).
• Chaque chemin se termine sur un « Raccrocher » ou un « Transférer ».
• Chaque « Transférer » a sa sortie « Repli » reliée, et un appel test avec « Pas de réponse » arrive bien sur le « Repli ».
• Chaque « Appel API » a sa sortie d’erreur reliée.
• Chaque action (réservation, message, modification) mène à sa fin de réussite par une règle sur la variable qu’elle remplit, jamais par une route conversationnelle ; son échec a été testé et finit proprement (leçon 16).
• Le départ ne relie pas directement un « Raccrocher » par sa sortie par défaut (leçon 4).

• Le message d’accueil dit que l’appelant parle à une IA (AI Act, article 50, en vigueur depuis le 2 août 2026).
• Si les appels sont enregistrés, l’accueil le dit, avec la mention prévue pour le pays du client.
• Chaque « Prompt système » suit les sept règles de la leçon 20 : une question à la fois, dates et numéros confirmés, rien d’inventé, aucune phrase d’appelant à la première personne, aucune consigne de transfert.
• Aucun texte ne promet un SMS ou un e-mail : ces envois de suivi ne sont pas encore disponibles.

• Chaque base de connaissances est à jour, « Actif », et son contrôle qualité ne laisse aucune remarque ouverte.
• « Tester la recherche » trouve le bon passage pour les dix questions les plus fréquentes du client.
• Les services web pointent vers les systèmes du client, pas vers vos données d’exercice.
• Données de santé ou autres données sensibles : l’agent est signalé à Manivox avant la mise en ligne (voir « Votre contrat et vos obligations »).
• Chaque outil tiers que vous ajoutez (service web, base externe, votre propre modèle) est déclaré, avec son contrat.

• Le plan de test (leçon 5) passe sur la version enregistrée, en « Éditeur actuel ».
• Après « Mettre en ligne », le même plan passe sur « En ligne (v…) ».
• Si votre organisation a Agent Lab : tous les tests sont « Réussi à chaque fois » (leçon 23).
• Les KPIs sont définis, et le nom technique de chaque « Outil appelé » est exact (leçon 22).
• La version en ligne a un nom clair, et vous savez quelle version remettre en ligne en cas de problème (leçon 6).

• « Paramètres », « Numéros de téléphone » : le bon numéro est attribué à ce workflow, et à lui seul.
• « Paramètres », « Enregistrement » : « Activer l’enregistrement » correspond à ce qui a été convenu avec le client et annoncé dans l’accueil.
• Appels sortants : en France, la prospection téléphonique vers les particuliers exige leur consentement préalable depuis le 11 août 2026. Le B2B n’est pas concerné par cette loi. Gardez la preuve de chaque consentement, et tenez à jour la « Liste rouge » du compte.
• Un premier appel réel sur le numéro du client, depuis un téléphone ordinaire, passe le cas normal de bout en bout.

• Les premiers jours, lisez une dizaine d’appels réels par jour avec le détail d’appel (leçon 22) : transcription, étapes du flux, variables, KPIs.
• Corrigez dans l’éditeur, enregistrez, testez, puis remettez en ligne. Jamais l’inverse.
• Gardez la version précédente sous la main : la remettre en ligne se fait en un clic, depuis l’« Historique des versions ».

Passez la liste sur votre agent de formation. Seules les lignes sur les numéros, l’enregistrement et l’appel réel ne s’appliquent pas : votre compte de formation n’a pas de numéro. Tout le reste doit être coché avant de passer à la suite.

Un workflow peut avoir deux nœuds de départ :

• « Départ entrant » : votre Accueil. Tous les appels reçus commencent ici.
• « Départ sortant » : là où commence un appel passé par une campagne. Il a son propre message d’accueil, son propre prompt et ses propres routes.

Le départ sortant se comporte comme l’Accueil : avec des routes de sortie, il converse ; relié à un seul nœud sans route, il dit son message et avance aussitôt (leçon 4).

Une différence à l’ouverture : quand le contact décroche, l’agent attend qu’il parle (« Allô ? »). S’il ne dit rien pendant environ trois secondes, l’agent commence quand même.

Le cas le plus simple et le plus utile : appeler la veille pour confirmer un rendez-vous.

Bonjour, ici Léa, l'assistante IA du Garage Lumière. Je vous appelle pour le rendez-vous de {{rdv_nom}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, pour {{rdv_prestation}}. Ce rendez-vous tient-il toujours ?

Tu es Léa, l'assistante IA du Garage Lumière, 12 rue des Forges, à Lyon.
Tu appelles un client pour confirmer son rendez-vous au garage :
{{rdv_prestation}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, au nom de {{rdv_nom}}.

Ce que tu fais :
- Tu demandes si le rendez-vous tient toujours.
- Si la personne n'est pas {{rdv_nom}}, tu lui demandes poliment de transmettre le message.
- Tu ne proposes aucune autre prestation et tu ne vends rien.

Style :
- Phrases courtes, ton chaleureux, tu parles comme au téléphone.

Bonjour, ici Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas. Je vous appelle pour le rendez-vous de {{rdv_nom}}, le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, avec le docteur {{rdv_praticien}}. Ce rendez-vous tient-il toujours ?

Tu es Inès, l'assistante IA du cabinet dentaire des Lilas, 4 place des Lilas, à Rennes.
Tu appelles un patient pour confirmer son rendez-vous :
le {{rdv_date}} à {{rdv_heure}}, avec le docteur {{rdv_praticien}}, au nom de {{rdv_nom}}.

Ce que tu fais :
- Tu demandes si le rendez-vous tient toujours.
- Tu ne donnes jamais le motif du rendez-vous ni aucun conseil médical.
- Si la personne n'est pas {{rdv_nom}}, tu lui demandes poliment de transmettre le message.

Style :
- Phrases courtes, ton calme et bienveillant, tu parles comme au téléphone.